Educação de qualidade: o grande desafio para expansão do mercado

Mas o segmento se vê às voltas com a carência de mão de obra qualificada. Fator que não está diretamente ligado às questões técnicas da área, mas que está relacionado à educação formal de base.

Com isso, acaba-se criando um cabo de guerra setorial, em que a ebulição econômica vivida hoje pelo país impulsiona o crescimento das companhias, em função do maior acesso dos brasileiros a serviços e bens de consumo. Dessa forma, as empresas estão se adequando à lei para prestar um eficiente relacionamento corporativo a um grande volume de consumidores, contingente que, em linhas gerais, precisa ser proporcional dentro das organizações de contact center. Até aí, este aparente círculo virtuoso não se fecha pela carência de formação dos profissionais da linha de frente de atendimento nas centrais de relacionamento.

Muito se avançou a partir das iniciativas das próprias empresas com investimentos tecnológicos e, para tentar amenizar esse cenário, com a idealização de programas de aperfeiçoamento de seus colaboradores. O que vem proporcionando aulas de português, matemática, informática básica e internet, já que, com a tecnologia, é preciso estar apto a lidar com softwares que, por mais simples que pareçam, exigem essa capacidade do colaborador. Somado a isso, as companhias ainda realizam treinamentos que visam apresentar noções de postura no trabalho, alinhamento de carreira na área, orientações para a vida pessoal, principalmente em frentes como saúde e finanças, além de todas as técnicas inerentes à atividade de contact center.

Segundo declaração feita recentemente por Humberto Luiz Ribeiro da Silva, Secretário de Comércio e Serviços, o Contact Center é uma boa oportunidade de capacitação e de primeiro emprego para os jovens. Esse reconhecimento é muito importante para que um dos setores que mais contratam no país ganhe força também governamental para se expandir e que os ajustes tributários, trabalhistas, entre outros aspectos legais, possam ser analisados de maneira adequada à representatividade deste nicho à economia nacional.

Iniciativas educacionais já estão sendo desenvolvidas, mas é preciso que sejam contínuas e, principalmente, de qualidade e não somente em quantidade. Uma vez que há possibilidade de exercer carreiras dentro do mercado de contact center, basta que os colaboradores também tenham interesse, motivação e pró-atividade. Para auxiliar estes jovens, o governo poderia incentivá-los com ações e medidas educativas que estimulem os estudantes nas escolas sobre a importância do aprendizado constante e do crescimento profissional.

Para os profissionais que já estão no mercado de Contact Center, é importante que exista uma parceria entre governo e empresas para iniciativas e projetos focados na melhor qualificação e atendimento às necessidades deste público, com programas de capacitação do trabalhador, por exemplo.

Como a estimativa para o segmento paulista é de crescer 8% em 2011, a quantidade de profissionais também deve se expandir, de acordo com as necessidades do setor. Assim, os jovens que desejam entrar para o mercado de trabalho podem aproveitar esta oportunidade e não se esquecer de sempre aperfeiçoar seus conhecimentos.

Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos)