Cargos e salários: valores invertidos
A coisa mais importante de uma central de telesserviços, obviamente, é o atendimento. Todos nós, consumidores, sabemos disso, porque quando fazemos nossos contatos, queremos ser atendidos por um agente educado, atencioso e que resolva nossa necessidade de primeira. É para isso que damos valor!
Agora, fico me perguntando por que os atendentes têm os menores salários dentro da estruturas de cargos e salários de um contact center. Não pretendo fazer campanha para reduzir o salário dos demais cargos, porque são todos muito importantes.
Mas faça a reflexão: analistas de back-office e monitores, por exemplo, que têm salários superiores, têm tempo suficiente para realizar as atividades cotidianas, vendo e revendo o que está certo ou não, mas não se relacionam diretamente com os clientes.
Imagina se olhássemos para isso como uma forma de entender o valor que a empresa dá aos seus clientes. Ficaríamos preocupados ou frustrados! Veja o caso dos operadores de televendas, então, que usualmente ganham mais do que os atendentes de SAC. Por quê?! Vender é mais importante do que atender bem?
É normal que as empresas tenham foco em crescimento e faturamento, mas é preciso reavaliar, em seus planos de salários, qual é de fato a importância de determinados profissionais em relação ao seu bem mais precioso: o cliente.
A estrutura de cargos de um contact center é muito parecida em diversas empresas. Nas de telesserviços, por exemplo, pensar em inverter salários ou valorizar os agentes pela sua remuneração representaria um grande risco de inviabilização dos processos de terceirização, já que os custos com folha de pagamento é um dos principais componentes do preço praticado pelos terceirizados.
Mas, quem sabe, um dia não surja alguma tese ou visão empresarial que indique ser viável valorizar os salários daqueles que tem minutos ou segundos para satisfazer o cliente.
Forte abraço e obrigado pela leitura.
Vladimir Valladares é Consultor e Diretor Executivo da V2 Consulting
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RE: Cargos e Salários
O que vejo é que as empresas ainda não entenderam o valor de "bem relacionar-se na ponta" com o cliente. Como existe uma farta mão-de-obra desclassificada para este tipo de serviço, a idéia principal é a de que "vamos economizar nesta parte e capacitar o vendas, o financeiro, o...". Contudo, as empresas que ainda persistem com este modelo estão amargando há anos a liderança no ranking das piores empresas do Procon. E, definitivamente isto é um enorme desserviço para seus clientes.
Temos alguns exemplos de empresas bem sucedidas que apostaram na formação e capacitação e desenvolvimento da equipe de atendimento que tem hoje as melhores taxas de retenção e captação de clientes, como uma operadora de TV por assinatura com baixíssimos indices de reclamação.
São justamente para estes tipos de empresa que os consumidores migrarão gradativamente. Ninguém que ouvir besteira quando ligar para o canal de relacionamento de um serviço para reclamar ou pedir orientação.
É fundamental a valorização nos salários dos atendentes. Claro que não estou pedindo absurdos, mas que haja estrutura mínima de valores para que o atendente possa se desenvolver (pagar universidade, curso técnico, etc).
Na minha opinião, quando qualificarmos melhor essa mão de obra e passarmos a diferenciá-los no mercado, assim teremos muito mais gente capaz, serviços infinitamente melhores e menos aventureiros malucos no atendimento!