Desenvolvendo a empatia no call center

Assim pensa Caroline Hardwicke, consultora senior da consultoria inglesa Harding & Yorke Empathy Academy. Em artigo enviado para os assinantes de sua mailing list, Caroline divide suas idéias sobre a importância em desenvolver a empatia no Call Center e lista algumas ações que podem ajudar nesse trabalho.

Nos últimos 16 anos trabalhei com Contact Centers. Atendi chamadas, supervisionei, gerenciei, treinei, fiz consultoria e descobri como operar cada máquina de café. Vi o que funciona bem e aprendi com os erros (meus na maioria). A parte mais significante de meu aprendizado foi a importante ligação existente com o cliente e como os empregados que interagem com esse clientes são tratados.

O gerente de Call Center que valoriza, respeita, motiva e tem um bom relacionamento com cada membro de sua equipe vai obter uma grande quantidade de clientes satisfeitos.

Passe um tempo com as pessoas

Trabalhei numa grande empresa em que o diretor administrativo, regularmente, passava um tempo no Call Center tentando conhecer os consultores, sentando com eles, se relacionando e oferecendo apoio. Sua filosofia se baseava na idéia de que o sucesso dos negócios dependia de compreender e descobrir quais as necessidades do cliente.

Para fazer isso bem, acreditava que precisava passar um tempo junto dos "funcionários mais importantes da empresa - as pessoas que mantém contato com os cliente". Ele encorajava os outros membros da equipe de gerência a fazer o mesmo e muito de suas decisões estratégicas desenvolveram-se a partir de conversas mantidas com a equipe da linha de frente.

Não é um bicho-de-sete-cabeças

O que ele fez não era algum bicho-de-sete-cabeças - foi algo simples - ele valorizou as pessoas, passou seu tempo com elas e considerou suas opiniões. Se alguém questionasse sua abordagem, ele dizia que "a experiência fala mais alto".

A empatia reside em saber se colocar no lugar do semelhante, deixar-se de lado e tentar ver, entender e respeitar as perspectivas do outro. Esse é o primeiro passo para alcançar uma conexão com alguém e é vital se quisermos construir um bom relacionamento.

Melhore a empatia de sua equipe

Para melhorar a empatia com os clientes, a primeira coisa a fazer é melhorar a empatia com as pessoas que lidam diretamente com esses clientes. Se nossas equipes de Call Center sentirem que ninguém está interessado em seus desafios do dia-a-dia ou em suas idéias, isso causará impacto na comunicação com o cliente.

Há dois componentes importantes na interação com o cliente: atitude e compreensão:

Atitude - a lista de comportamentos abaixo são a espinha dorsal de um excelente gerente de contact center, são a base da construção de uma comunicação eficaz.

• interesse pelas pessoas
• vontade de fazer um bom trabalho
• responsabilidade pessoal
• pensamento positivo
• energia e entusiasmo
• simpatia e amabilidade
• franquesa e honestidade

Compreensão - as habilidades e o comportamento necessários para uma abordagem empática

• colocar-se no lugar do outro
• utilizar um interrogatório personalisado para compreender as necessidades
• ouvir ativamente
• valorizar as necessidades da pessoa

Os consultores de Contact Center reagem de forma positiva ao serem valorizados, respeitados e ouvidos, mas essa é apenas uma parte da criação de uma interação bem sucedida com o cliente. Outro fator influente é como avaliamos e orientamos as performances individuais. As pessoas respondem a objetivos, especialmente se estiverem ligados a perdas ou ganhos financeiros. Se, como gerente, você não estiver satisfeito com sua experiência com o cliente - pergunte-se o que você está avaliando e como está orientando. Se o foco estiver mais nas medidas quantitativas (por exemplo, o tempo médio de atendimento) do que nas qualitativas - como as listadas anteriormente - aí está sua resposta.

Especifique o comportamento

Se você quer consultores que demonstram empatia em suas interações com os clientes, forneça medidas de qualidade que definam claramente habilidades e comportamentos. Normalmente cometemos o erro de procurar por determinada habilidade, mas nos esquecemos do importante detalhe de como conquistá-la. Por exemplo, "Construir um bom relacionamento com o cliente" mostra o desejo de conquistar um resultado, mas não nos diz o que é necessário para chegar lá. Pode ser mais útil especificar o comportamento que vai nos capacitar a construir um bom relacionamento - como combinar o estilo do cliente - sendo flexivel, interessado e responsável.

Encorage o líderes de equipe e por fim, encorage os líderes a treinar suas equipes de forma empática. O ideal é que os líderes sejam responsáveis por seus desempenhos, avaliem a si mesmos e estabeleçam suas próprias metas. Um bom instrutor facilita o desenvolvimento indagando - e evita dizer ao treinando o que fazer.

Nem sempre os clientes irão lembrar o que você disse - mas se lembrarão de como você os fez se sentirem. A empatia funciona!