Sete dicas para encerrar uma chamada

O mundo passa por uma recessão, que poderá ou não chegar ao Brasil. O mercado brasileiro de Call Center também passa por mudanças, devido ao Decreto 6523, que tenta melhorar o atendimento prestado pelas empresas de Call Center brasileiras. Tudo isso leva às empresas a tentar solucionar o problema do cliente rapidamente, de preferência na primeira chamada.

Steve Norman, em artigo para o portal CallCenterHelper investigou formas de melhorar o atendimento, desde que a ligação é atendida até seu encerramento, visando otimizar a relação entre cliente e empresa.

Steve levantou sete pontos importantes que devem ser levados em conta na hora do encerramento do atendimento:

1. Entender a motivação do cliente
   O que as pessoas procuram ao comprar seu produto/serviço - e ao chamar seu serviço de atendimento ao cliente? Ao tentar entender os motivos que levaram o cliente a entrar em contato, você tem mais chances de eliminar falhas e interações  desnecessárias nos processos de atendimento ao cliente.
2. Avalie as coisas certas
   Medidas como "tempo médio de entrega" e "tempo de resposta" são importantes, mas não devem ser as únicas medidas de sucesso. Tente avaliar os "valores do cliente" de tantas formas quanto forem possíveis. Não só avaliando a satisfação, mas também a resolução de primeira chamada e o valor dado ao fornecimento de produtos e serviços adicionais ao cliente. Um aumento no tempo médio de atendimento não é tão ruim se resultar na diminuição das re-chamadas.
3. Transforme os atendentes em defensores do consumidor
   Habilitar as equipes de linha de frente, para analisar e solucionar problemas de forma mais efetiva, pode ter um impacto dramático nas chamadas repetidas, assim como nos níveis de serviço, na motivação e atritos. Um programa de defesa do consumidor deveria ser  focado em criar campeões de serviço ao consumidor, aptos a lidar com as dúvidas do cliente de forma rápida e eficiente, seguindo sempre o sistema correto e assegurando que o cliente consiga, a todo o momento, a orientação certa. No final de uma chamada, o cliente deve estar satisfeito com a forma com que foi tratado e ciente dos produtos e serviços que pode ajudá-lo. 
4. Forneça mais que um simples treinamento empresarial
   Ser um defensor do consumidor é mais do que ter apenas as habilidades básicas para o serviço. Trata-se de receber o conhecimento e habilidade para um trabalho bem feito e de ser motivado para ter êxito pessoal e em equipe. Nós habilitamos nosso pessoal na arte da defesa do consumidor por meio de um treinamento abrangente e que deve ser desenvolvido a partir do primeiro dia, munindo-os com treinamento de gerenciamento e produtos e desenvolvimento de habilidades, enquanto desenvolvem suas carreiras.
5. A tecnologia capacita a linha de frente
   Quando um atendente responde a uma chamada, é importante que saiba exatamente com quem está falando. Se estiver tratando com um cliente habitual, ele precisa ter ciência do que o cliente já comprou e quais os problemas que teve no passado. E se o cliente já deu os detalhes para outro atendente, ele não deverá ter que repetir as informações ao falar com um especialista de outro departamento. Isso requer o uso de  soluções em tecnologia unificada que une dados e sistema de voz e assegura que só os dados mais relevantes serão apresentados aos atendentes para dar assistência aos clientes. Isso inclui dados do histórico do cliente e informações de mercado em tempo real sobre produtos em promoção além de produtos e serviços adicionais.
6. Tire vantagem de dados de análises em tempo real
   Há uma riqueza de informações contidas nos contatos de clientes que diz muito sobre o seu relacionamento com a empresa. Informação que, se explorada e usada de forma correta, pode auxiliar no melhor entendimento das necessidades do cliente, melhorando os relatórios de chamadas e o treinamento dos atendentes, além de solucionar problemas e modificar os processos internos da empresa.
   Para tirar vantagem dessa oportunidade, a organização precisa reunir informações de quantas fontes for possível (pelos sistemas de e-mail e de chamadas, funcionários e sistemas de performance de gerenciamento, gravação de chamadas e sistemas de gerenciamento de qualidade, etc.), analisar os dados, dividir conhecimentos, criar mecanismos e distribuir esses mecanismos de forma adequada.
   A tecnologia de análise de dados está evoluindo o tempo todo e a última geração em soluções de análise de voz representa um passo gigante nessa direção - acrescentando à qualidade no gerenciamento um método automatizado de análise de milhares de chamadas bem próximas de tempo real para anunciar marcas, identificar eventos e produzir critérios para melhorar o tratamento das comunicações.
7. Gerencie o ciclo de vida do cliente
   A questão do cliente pode ser identificada e eliminada antes mesmo de se tornar um problema. Trata-se de gerenciamento do ciclo de vida do cliente pró-ativo. Por meio de análise de dados efetivos, as empresas podem identificar com frequência tendências comuns, assim como uma chamada de um cliente com um determinado problema e sua agitação - então, de forma pró-ativa, poderá gerenciar os clientes em pontos específicos do ciclo de vida por meio de novas boas vindas no atendimento, ofertas promocionais e incentivos por fidelidade.

Dirigir bem a resolução de primeira chamada é quase sempre uma chave para o seu encerramento. Se uma questão é resolvida logo no início, não há necessidade de se fazer contato novamente para tratar do mesmo assunto. No entanto, isso não é tudo. Há também a questão do porquê o cliente ligou inicialmente. Um problema de instalação? Um defeito no produto? Um problema na fatura?

De acordo com Stephen Parry, consultor de negócios e transformação organizacional, de 50-70 porcento dos contatos feitos pelos clientes podem ser gerados por defeitos nos produtos e sistemas. Para eliminar isso, as empresas devem fazer um trabalho de retrocesso para corrigir a raiz do problema e desenvolver métodos de superá-los.

É por isso que qualquer foco no encerramento de uma chamada deve começar com o exame dos processos que ocorrem antes do contato de um cliente com o serviço de atendimento ao cliente. Na verdade, em muitos casos, deve ser feito no momento em que uma pessoa, fisica ou jurídica, se torna cliente.

O objetivo da estratégia de encerramento de uma chamada - e os fatores que devem ser considerados ao planejar tal estratégia - claramente dependerão da natureza específica e do ramo de negócios de cada empresa. No setor público, o espírito do encerramento da chamada é incorporado pela recente introdução da medida NL14.

Planejar e executar uma estratégia de encerramento de chamada ampla não é fácil. o pessoal de todos os níveis dentro da empresa - dos diretores aos gerentes e atendentes - devem estar envolvidos e comprar a idéia. E todos os aspectos de sua operação de atendimento ao cliente  - pessoas, processos e tecnologia - devem ser considerados. No entanto, a recompensa por fazer da forma correta é potencialmente grande - não só em termos de números finais mas em termos de motivação e satisfação dos funcionários e em fornecimento de serviço superior ao cliente.

Steve Norman é diretor de desenvolvimento e negócios da Garlands Call Centres
Fonte: CalCentreHelper