Tratar cada ligação como se fosse a primeira

Como fugir daquele atendimento frio e robotizado e que deixa os clientes irritados com a falta de personalidade do atendimento? Em artigo para o site callcentrehelper.com, Tom Robinson, diretor de treinamento da Mitie Client Services, levanta alguns pontos que podem ajudar na hora de conversar com o consumidor.

Robinson levanta três pontos que podem ser seguidos e afirma que "todos nós sabemos o que devemos fazer" para fazer com que o cliente se sinta especial: manter o foco no atendimento, esquecer o 'piloto automático' e manter uma interação verdadeira com quem está do outro lado da linha.

Manter o foco

O exemplo mostrado por Robinson, dois jogadores, um relembra totalmente seu treinamento, o que seu técnico explicou, analisa cada jogada e visualiza a vitória. O outro jogador olha o céu, pensa se vai chover, se comprará uma pizza para o jantar. Quem será que ganhará o jogo?

Com isso em mente, é interessante responder algumas questões:

• Você aprende com seus erros?
• Você analisa suas interações recentes?
• Você aproveita o que foi repassado em seus treinamentos?
• Você se esforça em se desenvolver na empresa, ou está feliz com sua atual situação?

Ou seja, como você se comporta no trabalho?

Abandonar o piloto automático

Como o título diz, abandonar a simples leitura dos scripts. Claro que o agente não pode "inventar" durante o treinamento, mas é preciso conversar com o cliente da forma mais pessoal possível.

Entre os conselhos oferecidos por Robinson, alguns são fáceis de serem seguidos:

• Durma bem. Segundo o consultor, pessoas com o sono em dia fazem o melhor atendimento.
• Mude a forma de trabalhar. Mude a postura, a forma de sentar ou como você explica um procedimento para o cliente.
• Alimente seu cérebro. Pesquisas indicam que uma alimentação balanceada ajuda a manter o cérebro saudável e atento. Nunca faça intervalos maiores que quatro horas entre as refeições.
• Faça pausas para descansar. A lei brasileira é clara, você tem direito a 40 minutos de descanso por dia, divididos em uma pausa de 20 minutos e duas de 10 minutos. Aproveite o tempo para realmente descansar.

Faça uma verdadeira interação com o cliente

Não deixe que o script a ser seguido tome conta do atendimento. Converse com o cliente normalmente, demonstre atenção e emoção ao falar, isso fará com que seu atendimento seja mais seguro.

Ao lidar com o consumidor, você deve demonstrar a sua personalidade, procure estimular uma emoção positiva. Na medida do possível, fuja do script - claro, sem correr o risco de dar uma informação errada ao cliente - e mude a forma com que determinada pergunta deve ser feita. Trate o cliente como um pessoa, nunca como um número.

Os consumidores querem ser atendidos por pessoas que ajam como pessoas e não como máquinas.