Você está preparado para ser líder?

Mas para facilitar um pouco o trabalho dos agentes que sonham em assumir um cargo de chefia, o site Call Centre Helper publicou algumas dicas.

Alguns elementos são comuns para um líder, não importando o porte da empresa, como:

• Saber planejar recursos 
• Ter noções de gestão de pessoas e desempenho
• Saber analisar dados e chamadas para melhorar o desempenho de sua equipe, seja através de coaching, monitoramento da qualidade e identificando as necessidades de seus funcionários
• Trabalhar junto a sua chefia para propor melhoras no fluxo de chamadas e processos da operação, para implementar mudanças e novas tecnologias
• Realizar reuniões de equipe para compartilhar informações  e para elevar o moral da equipe
• Gerenciar a saúde e a segurança da equipe

No artigo publicado no site, a consultora Carolyn Blunt, especialista e consultora de contact center, explica que o desenvolvimento eficaz do líder da equipe é indispensável e é, geralmente, da responsabilidade do gerente de contact center.

Para ela, os novos líderes normalmente saem da linha de frente, mas isso não quer dizer que o melhor agente seja a opção correta para assumir a liderança de uma célula de atendimento.

Carolyn explica que o melhor caminho para o desenvolvimento de um líder é ele ter trabalhado como agente para aprender sobre o relacionamento com os clientes e os serviços oferecidos pela empresa, assim, o novo líder terá a confiança de seus agentes por saber, exatamente, como o trabalho deve ser feito, mas lembra que a falta desse conhecimento não pode ser fator impeditivo para a efetivação no cargo.

A consultora levanta alguns pontos importantes que devem ser avaliados antes da efetivação de um novo líder:

• avaliar os processos de gerenciamento de performance e as necessidades de treinamento 
• Facilidade para atuar em outras áreas da organização (e não apenas limitada ao contact center) devem ser disponibilizadas para os funcionários
• A atividade de recrutamento externo só deve ser exigido quando o talento não está disponível internamente
• Os talento internos precisam ser identificados e a empresa deve manter estratégias para desenvolver e reter esses talentos

Segundo Carolyn, uma vez que a empresa se atentou sobre os pontos anteriores,e está aberto o caminho para a criação de oportunidades de desenvolvimento de lideranças.

Apostar em módulos de treinamento pode ser a saída mais tranquila, já que permite que diversos grupos podem ser formados durante o ano. Esses módulos podem ser desenvolvidos internamente, caso o RH da empresa tenha capacidade, ou por consultorias.

Entre as vantagens de se promover cursos internos está, principalmente, na união e partilha desses conhecimentos entre os funcionários, já que podem debater no próprio ambiente de trabalho como utilizar os novos conhecimentos, além de serem desenhados, sob medida, para uma determinada situação vivida pela empresa. No caso dos cursos externos existe a possibilidade de interagir com pessoas de  outras empresas, conhecendo seus problemas e, até, antecipando problemas que possam surgir dentro no seu próprio local de trabalho.

Carolyn também lista três habilidades que são procuradas em organizações:

• Autenticidade. Ter capacidade de delegar e ajustar o desempenho, gerenciar o “lado psicológico” e agentes “difíceis”. Ser capaz de motivar e inspirar seus agentes e saber se comunicar com a equipe
• Efetividade. Saber usar o tempo e ter auto-gestão. Planejarmento e organização, gestão de conflitos, definir e cumprir objetivos, metas e prazos e ter habilidades de negociação 
• Profissional. Saber se comunicar, manter uma excelência no atendimento ao cliente, ensinar, trabalhar com metodologias de melhores práticas, realizar reuniões eficazes, saber fazer networking e trabalhar em equipe.

Se você se acha capacitado, converse com seus superiores, explique o que deseja para seu futuro profissional e que espera que a empresa também contribua para isso.

Fonte: Call Centre Helper