A evolução do relacionamento com o cliente

A fidelização e a retenção de clientes são um dos principais pilares para a lucratividade e sucesso de uma empresa em longo prazo. Isso se torna ainda mais real quando consideramos o ditado que diz que conquistar um novo cliente pode custar, em média, cinco vezes mais do que manter aqueles que você já possui.

Hoje, a central de atendimento é a linha de frente e até mesmo o ponto de concentração das interações de uma empresa com seus clientes. Portanto as empresas que não investirem recursos para garantir que o contact center proporcione satisfação ao cliente, ao invés de frustração, estão assumindo um risco imenso em relação a seu portfólio de clientes.

Além disso, quando as interações passam a ocorrer em diferentes canais, assegurar uma experiência ao cliente consistente e efetiva em todos os canais de contato é ainda mais desafiador. Com muitos canais disponíveis, tais como web, chat, redes sociais e, naturalmente, o telefone, os clientes possuem diversas opções para escolher quando decidirem adquirir um serviço ou produto. 

Por meio de uma pesquisa de consumo global realizada recentemente pela Nice, identificamos que houve uma mudança marcante e significativa no comportamento dos consumidores. Primeiramente, a maioria dos consumidores procura o website das empresas. Nos diversos casos em que não conseguem alcançar seus objetivos nesse canal, os clientes recorrem às centrais de atendimento. Até mesmo as pessoas que preferem outros canais de contanto, como visitar a unidade local de uma empresa, recorrem, em um segundo momento, às centrais de atendimento.

Isso mostra que os desafios são ainda maiores para as organizações, uma vez que os clientes que ligam para o contact center estão frustrados, bem informados e buscam um atendimento rápido e efetivo para os seus problemas.

Para que as centrais de atendimento possam abordar com sucesso essas questões, e até mesmo fortalecer seu relacionamento com os clientes, identificar e mitigar o risco de rotatividade e melhorar os resultados com vendas adicionais, elas precisam estar equipadas com um perfil holístico de cada cliente. Esse perfil deve conter informações sobre “a jornada de interações do cliente” – abrangendo todos os canais de contato e autoatendimento, assim como insights em tempo real sobre a interação atual.

Novas tecnologias oferecem essas informações e ajudam organizações a aperfeiçoar a experiência do cliente e gerenciar melhor as interações com eles. Norteada por análises em tempo real de diversos canais, essas soluções também ajudam as organizações a entenderem melhor a intenção dos clientes – em todos os diferentes canais de comunicação. Equipados com esses insights, as empresas se tornam capazes de oferecer serviços personalizados e adaptados às necessidades específicas de cada cliente. O resultado é uma maior satisfação, uma central de atendimento com melhor desempenho e um aumento nas taxas de conversão de serviços em venda, além de uma organização com maior eficiência e lucratividade operacional.

Sendo assim, muitos empresários e líderes de negócios identificaram que a melhor fonte para uma vantagem competitiva sustentável é a experiência dos clientes. Isso se torna possível quando conseguimos entender as necessidades deles, o que estão fazendo, quando estão fazendo, e os canais por meio dos quais preferem se comunicar. O resultado para a organização é a possibilidade de otimizar o impacto de cada uma das interações, produzindo benefícios mútuos para os clientes e as empresas.

Zeevi Bregman é CEO da Nice Systems