A hora e a vez dos terceiros

A sétima economia do mundo começa a ter mais destaque quando se trata de terceirizações. Isso mesmo, o Brasil, segundo o estudo “Dossiê BPO no Mundo e no Brasil”, aparece como um grande concorrente nas operações de Business Process Outsourcing (terceirização de processos de negócios).

O crescimento vertiginoso tem explicação: somente em 2010 o governo brasileiro tem como objetivo aumentar as exportações no modelo de negócio de US$ 2,2 bilhões para US$ 3,5 bilhões. Ainda: a estimativa para este ano é que o conjunto de ofertas do setor movimente o bolão de US$ 145 bilhões. E o montante deve alcançar os US$ 250 bilhões em 2014.

“A maior barreira para a contratação desses serviços é a preocupação com o custo dos contratos. As empresas fornecedoras precisam reforçar atributos e diferenciais do modelo de BPO em estratégias de comunicação para acabar com a indecisão dos clientes”, afirma Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e CEO da Dom Strategy Partners.

Além do planejamento do governo, as empresas passíveis de adotar o modelo BPO buscam flexibilidade e qualidade nos processos, redução de riscos variados e foco em sua especialidade que ultrapassam o simples molde de reduzir custos.

Entretanto, segundo o estudo, os temores de segurança e privacidade dos dados, ausência de casos de sucesso, a perda de controle sobre os custos e também sobre a influência dos processos afugentam essas empresas.

Para se defender dos contras à adoção, o Brasil sai em vantagem novamente: o país possui alto grau de desenvolvimento e maturidade no mercado interno, boa localização e estabilidade geopolítica, profissionais capacitados em gestão e Tecnologia da Informação (TI) com foco na produtividade, infraestrutura de qualidade em Telecomunicações, custos competitivos em aluguéis, transporte e energia, preocupação com direitos de propriedade intelectual e conhecimento nas áreas financeiras, telecomunicações e governo.

“De um lado, o Brasil oferece diversas condições estruturais que contribuem para o sucesso de BPO. Por outro lado, as empresas do país ainda demonstram temor e imaturidade em relação ao modelo e têm dificuldades em perceber seus benefícios”, complementa Domeneghetti.

Essa percepção levanta problemas como a adoção de forma isolada e sem coordenação entre os departamentos que impedem o aproveitamento dos ganhos do modelo para as organizações. “A exemplo o estudo mostra que o modelo BPO Full Shared Services com serviços totalmente compartilhados poderia ser mais adotado, mas são pouco utilizados”, explica.

De acordo com o executivo, à medida que o mercado amadurecer e caminhar em direção ao modelo de BPO Full Shared Services, as empresas o adotarão. A previsão é de que essas empresas contratantes sejam fornecedores capazes de absorver todas as atividades de back office (administração), processamento e até de negócios de seus clientes.

Ao passo que a empresa oferece soluções específicas às necessidades de determinados segmentos, como serviços financeiros ou varejo, ela também oferte soluções que englobem áreas comuns aos serviços ligados a todos o público relacionado, como atendimento ao consumidor e serviços legais.

No offshore (contratações fora do Brasil para a prestação de serviço local), as exportações de BPO devem alcançar cerca de US$ 8 bilhões em 2014. De acordo com o estudo, no offshore, ao contrário do observado no mercado nacional, o BPO de TI e de processos de negócios assumem uma importância maior, às custas de Telecom, com respectivamente 35% e 23% do total das exportações. A expectativa é que as exportações cresçam 22% ao ano, em média, nos próximos quatro anos.

Novo jeito de adotar o BPO

O dossiê também mostrou como e por que as ofertas do tipo BPO Full Shared Services ainda encontram resistências significativas da parte do mercado comprador. “Mais pressões por eficiência e por iniciativas de disseminação de conhecimento vindas de entidades e empresas privadas do setor tendem a mudar o cenário entre os próximos três e cinco anos”, afirma Domeneghetti.

Além disso, o resultado pioneiro obtido pelas empresas usuárias do modelo levará à tendência em sua adoção. “O processo não romperá conceitos e, sim, será feito em etapas”, acrescenta. A adoção de BPO pode beneficiar os setores financeiro, governamental, industrial e de manufatura, saúde e serviços. Para tanto as alternativas estratégicas para a adoção de BPO passam pelo acerto em diversos focos.

Em verticais econômicas, por exemplo, as oportunidades devem ser identificadas por meio do aproveitamento do relacionamento que leve às empresas a disseminarem os bons resultados obtidos. Além disso, os focos devem abranger as categorias e naturezas de BPO, como gestão em saúde e consultoria em recursos humanos e atendimento a clientes, por meio de experiências em contact centers e serviços ao consumidor.

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011