Atento Brasil: Sob nova direção

Com a saída de Agnaldo Calbucci, que assumiu o posto de CEO do Grupo Atento, era apenas questão de tempo para que um novo executivo ocupasse a cadeira que ele deixou na segunda maior empresa do setor de contact center no País. Há poucos dias, a Atento Brasil divulgou o nome de Nelson Armbrust para o cargo de diretor regional Brasil.

Armbrust está na Atento desde seu início, em 1999. “Sou o funcionário de número 11”, comenta em entrevista exclusiva para o Anuário Brasileiro de Call Center e CRM. Na época, ele atuava como Gerente Comercial. No ano seguinte assumiu o cargo de diretor comercial para América Latina e alianças estratégicas da Atento Holding, em Miami. Em 2002, assumiu a vice-presidência comercial e de marketing e, três anos depois, a vice-presidência comercial e clientes.

Em 2006, o executivo foi nomeado CEO da Atento Argentina e Uruguai. Sob sua gestão, a unidade foi considerada uma das melhores empresas para se trabalhar. No ano passado, retornou à Atento Brasil.

Armbrust será responsável por uma empresa com mais de 75 mil funcionários, 33 mil PAs e com faturamento de  R$ 1,95 bilhões em 2009, o que representa cerca de 50% do faturamento do Grupo Atento. Entre seus desafios, o executivo destaca a consolidação do sucesso obtido pela operação local, contribuir para a melhoria dos negócios, ampliar o intercâmbio de melhores práticas e destacar a Atento como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil.

O Anuário Brasileiro de Call Center e CRM conversou com o executivo sobre seus desafios, sobre o atual cenário do mercado brasileiro de BPO, o futuro da Atento e também sobre os motivos que levaram o setor de contact center ser tão mal visto pelos consumidores.

Anuário de Call Center e CRM: Como o Sr. analisa o mercado brasileiro de call center?
Nelson Armbrust: Esse é um tema bacana de falar. O que é a Atento? Uma empresa de telemarketing? Não gosto muito desse termo, acho que não classifica bem o que a gente faz. Da mesma forma que perguntas do tipo, quantas PAs você tem? Acho, também, que não classifica a Atento. Aquele call center que a gente viu há dez anos, e eu estou na Atento desde de abril de 1999, sou o funcionário número 11, mudou muito. Hoje temos um termo que caracteriza melhor o que a Atento faz, que é o BPO criativo, em que nossos clientes, além de terceirizarem conosco, depositam na Atento uma expectativa de que vamos ajudar a melhorar os processos e até mudar o modelo de negócio deles.
Voltando à sua pergunta, vejo o mercado de call center como algo que está mudando e que já passou por mudanças profundas. Falar de call center hoje, já não classifica bem a nossa indústria, estamos mais para um BPO, como é o caso da Atento. Temos trabalhos door to door, temos trabalhos em mídias sociais, e temos o APV (Atendimento Pessoal Virtual), que é um totem de atendimento com câmera, scanner e impressora em que é possível falar diretamente com um consultor e enviar ou imprimir um documento facilmente. São tantos serviços que nenhum cliente chega pra gente e diz “quero contratar um call center”. Ele quer contratar uma prevenção e gestão das reclamações dos consumidores com relação ao negócio dele ou quer contratar uma gestão do relacionamento com o pequeno varejo, uma gestão de crédito imobiliário, quer contratar processos do negócio dele. Por isso nos vemos, cada vez mais, não apenas como um provedor, mas como parte da empresa do nosso cliente, ajudando-o a melhorar seus processos.

Anuário de Call Center e CRM: Hoje o mercado brasileiro é dominado por poucas empresas. Existe espaço para as pequenas?
Nelson Armbrust: Acho que sempre vai existir mercado para distintas empresas. Para você ter uma ideia, a Atento recebe, por mês, cerca de 40 ou 50 contatos de companhias pedindo uma proposta. Dessas, passamos cinco para a área comercial, as demais ficam fora por vermos que seus negócios não estão alinhados ao nosso objetivo. Então, das cinco, apresentamos uma ou duas propostas por mês. O foco da Atento são empresas, ou negócios, em que possamos entrar, participar e termos um relacionamento de longo prazo, não estamos interessados em relações ou serviços pontuais. Então, sempre vão existir outras companhias que serão mais apropriadas para prestar tais serviços. Temos em torno de 75 mil funcionários, mas temos pouco mais de 70 clientes. Somos grandes do ponto de vista de colaboradores, mas muito focados e restritos em relação às empresas com que trabalhamos.

Anuário de Call Center e CRM: Até que ponto a concentração do mercado em poucas empresas é benéfico?
Nelson Armbrust: Primeiro, não vejo uma concentração. Acho que temos que olhar que a terceirização de processos não é só call center. Imagino que este número esteja abaixo de 30%.

Anuário de Call Center e CRM: Em PAs esse número chega a 37% ...
Nelson Armbrust: Pegando esse número, que não é grande, estamos falando de 1/3 do mercado. Quando você olha a quantidade de empresas que existem hoje, deve ser mais de uma centena. É preciso ver o mercado total e depois o terceirizado e aí, sim, essas cinco maiores companhias devem ter, no máximo, entre 10 a 15% do mercado. Não é um número muito alto. Compare com a indústria de aviação no Brasil, essa sim deve ter maior concentração, na nossa, eu não vejo.
 
Anuário de Call Center e CRM: Por que esse número ainda é pequeno? As companhias têm receio de terceirizar esses serviços?
Nelson Armbrust: Acho que é parte do amadurecimento normal da indústria. Eu lembro que no início da Atento, quando a gente fazia contato com uma grande empresa, como um grande banco, terceirizar era quase um palavrão. Hoje, as companhias já entendem que eu estou colocando esse contato com o cliente na mão de especialistas. Só que demorou anos até convencermos as empresas disso. Somos responsáveis pelo serviço de crédito imobiliário de alguns de nossos clientes. Já trabalhamos há muito tempo com a parte de front office, então, nos últimos anos, começamos a oferecer serviços de back office, que á a parte de “não voz”. A partir do momento que as empresas viram que uma outra empresa poderia fazer esse serviço, passaram a confiar e começaram a repassar esses pedacinhos de negócio. Essa é a nossa estratégia. Entrar na cadeia de valores dos negócios dos nossos clientes. Ou seja, temos que conquistar a confiança dos clientes, e já temos conseguido ao longo dos anos. Às vezes vemos que a área de back office das empresas é ineficiente, então, uma companhia como a Atento consegue gerar essa eficiência, colocar sistemas de controle, controle de processos. Essa é a diferença entre o nosso mercado e o norte-americano, que normalmente contrata hora/posição para tudo. Já no brasileiro, os contratos que temos nos pagam por processo resolvido. Quando fazemos uma proposta de BPO “não voz”, primeiro “mergulhamos” dentro da empresa com analistas, gente que entende os processos, mapeamos os macro processos e para cada um temos um custo de resolução.

Anuário de Call Center e CRM: Comparado com outros países, como o Sr. analisa o Brasil?
Nelson Armbrust: Por exemplo, o mercado de BPO da Índia é mínimo, mas o mercado de BPO Off Shore da Índia é enorme, e esse serviço, na verdade, é todo do mercado norte-americano. Qualquer empresa que quer prestar serviços para o mercado americano tem que ter um pé nos Estados Unidos e outro na Índia ou nas Filipinas. Então, a Índia é forte na exportação.
Por que o Brasil nunca se posicionou como um grande exportador de BPO no call center? Primeiro, por termos um mercado interno muito grande, que a Índia não tem. Ainda temos o problema do idioma. Apesar de termos um grande número de escolas de inglês, poucos brasileiros estudam em uma escola bilíngue, que ainda é coisa da elite. Morei recentemente por três anos na Argentina e a quantidade de escolas bilíngues é muito maior que aqui. Esse é o problema, a soma do mercado interno grande a capacidade do idioma.

Anuário de Call Center e CRM: Reduzir custos é imprescindível para qualquer empresa, mas, no Brasil, os impostos também atrapalham. Como a Atento consegue ser competitiva e cresce em um mercado complicado como o nosso?
Nelson Armbrust: A resposta é produtividade. Vou fazer uma analogia. Tenho três filhos, eu terceirizo a educação deles porque não sou o melhor professor do mundo. Temos escolas que vão fazer esse trabalho melhor que eu, ou seja, são especialistas. Agora, como estratégia da terceirização, vou colocá-los em uma escolha bilíngüe. Essa estratégia é minha e se eu não estiver satisfeito, mudo de escola. Esse é o conceito ideal para a terceirização. Quando um cliente trabalha com a gente, ele tem que nos ver como parte integrante do negócio e que eu sou o especialista. Fazer isso com um custo mais baixo é conseqüência de fazer melhor e com mais produtividade.
Um outro exemplo. Morei em um condomínio nos Estados Unidos, parecido com o que morava no Brasil. Aqui, as ruas viviam com folhas no chão e a empresa contratada alegava que precisava de mais funcionários. Já o condomínio não tinha dinheiro para contratar mais gente. Por que lá em Miami eles conseguiam deixar tudo limpo e aqui não? Usando a tecnologia. Se você tem um especialista trabalhando com as ferramentas adequadas há um ganho de produtividade enorme que, além de oferecer serviços melhores, também custa menos. No nosso negócio vemos isso todos os dias. Cansei de ver clientes que compraram ferramentas de discador preditivo, de CRM e que nunca conseguiram usar porque não têm o know how, e ganhar esse know how é muito caro.

Anuário de Call Center e CRM: O Sr. já passou por várias operações da Atento em outros países. O que poderia ser aproveitado na operação brasileira?
Nelson Armbrust: O grande objetivo do Agnaldo Calbucci, que hoje é o presidente do grupo, é que a Atento deixe de ser uma empresa em 17 países e atue mais como uma empresa global. Para isso, ele dividiu esses países em três regiões: EMEA (Europa, África e Ásia), America (Estados Unidos e todos os países das Américas, exceto o Brasil) e o Brasil, pelo tamanho e faturamento que representa para o grupo. Vemos que é possível trazer as melhores práticas e ideias de todos os lugares. O grande desafio é como capturar o melhor de cada um e fazer com que seja usado por todos. É isso que o Agnaldo está construindo.

Anuário de Call Center e CRM: O fato de um brasileiro estar liderando o grupo facilita em algo para a operação brasileira?
Nelson Armbrust: Como o Brasil é muito representativo dentro da Atento, acho que o foco maior do Agnaldo não está no País. Hoje estamos em 17 países, mas a maioria deles na América Latina e temos uma pequena operação nos Estados Unidos. Então, o grande foco é ampliar a atuação da empresa em outras partes do mundo e passarmos a depender menos do Brasil, que representa 50% do faturamento global do grupo. Pelo fato dele conhecer bem a nossa operação, ele fica confortável em olhar menos pra nós. Como estamos trabalhando juntos desde o início da Atento, nos sentimos tranqüilos com isso.

Anuário de Call Center e CRM: Quais os desafios futuros para a Atento? O que ainda é preciso fazer?
Nelson Armbrust: Essa é uma boa pergunta, principalmente quando vemos que o mercado brasileiro sempre cresceu a dois dígitos e que agora vai começar a diminuir. O mercado de call center tradicional vai diminuir, até porque as operações de atendimento, principalmente os SACs, estão ficando melhores e, à medida que as empresas melhoram seus processos internamente, os clientes ligam menos, porque têm menos problemas, e as centrais de atendimento diminuem de tamanho. Vemos isso acontecer com a maioria dos nossos clientes, até por conta do nosso trabalho, pois os ajudamos a melhorar seus processos.
Agora, se olharmos pelo ponto de vista que comentei no início, o nosso desafio é entrar dentro da cadeia de valores dos nossos clientes, trabalhando não só no call center tradicional, mas nos back offices, nas mídias sociais, no door to door, no relacionamento com o pequeno varejo, que também é o desafio das grandes indústrias. Então, conseguindo fazer parte desse jogo, ajudando as empresas a enfrentar os desafios nessas áreas, tenho um mercado enorme. Fazer com que nossos clientes nos vejam como uma companhia que possa ajudá-los a melhorar os seus processos. Esse é o nosso desafio.