Como dar poder ao setor de relacionamento com o cliente

Os setores de relacionamento com o cliente não devem apenas constar nos orgranogramas, mas ter poder de fato para estabelecer esta relação e gerenciá-la com resultados efetivos.

A experiência mostra que o atendimento deve ter uma área específica. Se ela for subordinada à outra, o atendimento ficará submetido à uma agenda que muitas vezes é diferente. Numa área específica, há a possibilidade de influenciar decisões e estratégias de forma mais direta.

O elemento fundamental para isso são as pessoas, e pessoas preparadas, treinadas e instrumentadas para que possam fazer o cliente sentir-se especial, para tratá-lo como indivíduo e para responder seus questionamentos. Essa tríade formada por ferramentas, processos e pessoas é parte de um esforço contínuo de melhoria, que inclui, obviamente, as demais áreas da empresa.

Ao repassar demandas para outro departamento, que muitas vezes pode atender de fato o cliente, o setor de atendimento precisa ter certeza que poderá rastrear a qualquer momento a evolução e o status do processo. Isso é importante para que ele possa responder às dúvidas deste cliente a qualquer momento, estabelecendo um bom nível de comunicação.

E não se trata apenas de resolver o problema. É necessário adicionar ao indicador de resolução também o indicador de satisfação, porque é importante saber se o cliente ficou realmente muito satisfeito com a forma como o problema foi resolvido ou se a resolução foi feita apenas para fechar o chamado rapidamente.

Exatamente por ser a porta de entrada e gerar demanda interna, é preciso que o setor de atendimento tenha mecanismos para acompanhar e escalar quando necessário. Isso inclui a criação de um sistema que siga um SLA para que as etapas sejam cumpridas por todos dentro dos prazos propostos.

Todos estes fatores tem apenas um objetivo: ter o histórico do cliente. Isso é fundamental e, nesse caso, conta muito o CRM que a empresa tem como suporte. A diferença de se chamar o cliente pelo nome e ter as informações que ele quer pode ser tudo quando um cliente está insatisfeito. Muda completamente a reação do cliente em relação ao tema: ele percebe que está recebendo atenção.

E aqui voltamos ao ponto inicial: a tecnologia tem que suportar pessoas bem treinadas e prontas para atender o cliente, fazendo com que ele se sinta especial. É preciso ter claro que o relacionamento com o cliente é um ativo estratégico da empresa, cujo maior objetivo deve ser seu sucesso.

Roberto Prado é Diretor de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft Brasil