Conhecer, ouvir e falar com seu cliente

Muitas empresas vêm adotando o que se chama de Social Customer Relationship Management, ou Social CRM. Na prática, nada mais é do que conhecer, ouvir e falar com o seu cliente. Nos EUA, a empresa de fraldas descartáveis Pampers deu um bom exemplo ao criar um Twitter pelo qual três funcionárias da empresa, que são mães, interagem com internautas a respeito de assuntos ligados aos filhos e às fraldas Pampers. Elas se apresentam com nome, setor em que atuam na empresa e até mesmo postam fotos pessoais no canal. Esse é apenas um exemplo de milhares de outras ações que as empresas vêm adotando nas redes sociais.

Por aqui, a Plusoft foi a primeira empresa brasileira a integrar o CRM tradicional com as redes sociais, lançando o Social CRM nos idos de 2009. “Hoje a concorrência não é gerar mais conteúdo, é gerar mais experiência e relacionamento”, aponta Guilherme Porto diretor-executivo da Plusoft.

Atualmente a empresa acaba de lançar o iCustomer. Nesse novo modelo a ferramenta de monitoração e análise de redes sociais está disponível aos clientes por meio de um website e não é mais somente como um software. O serviço pago mensalmente garante que o cliente não precise mais comprar as licenças para cada pessoa que for utilizá-lo, deixando de investir em infraestrutura para armazenar esse software. “Ele paga por aquilo que for usar. Esse modelo SaaS (software as a service ou software como serviço) garante praticidade, agilidade e flexibilidade na aquisição, além de baixo investimento”, diz Guilherme Porto.

Para a Plusoft, esse novo modelo de venda visa atender à grande demanda do mercado para esse tipo de produto e também facilita a compra do lado do cliente. Nesse sentido a ferramenta possibilita a agilidade e relevância imediata que uma empresa espera nesse novo modelo de Social CRM. Na mesma velocidade que o consumidor se adapta ao novo momento de relações via web, as empresas também buscam essa agilidade para se adaptarem as novas ferramentas.

“Entender o conteúdo gerado para criar relacionamento e interação por meio desses novos canais e suas ferramentas é a estratégia do momento. As empresas devem visar à experiência de consumo”, finaliza Guilherme Porto.