De olho no mercado brasileiro

Os mercados de CRM e BPO no Brasil têm crescido com pujança. A corrida por melhor participação de mercado, captação, retenção e fidelização de clientes e consumidores por parte das empresas instaladas aqui, numa economia em forte expansão, leva a busca pela excelência no atendimento, e ainda, a geração de experiências de valor a cada consumidor em cada etapa de seu relacionamento com a empresa, a impulsionar ainda mais este crescimento.

No segmento de CRM, segundo o instituto de pesquisa Gartner, as vendas de software como serviço (SaaS) devem alcançar US$ 12,1 bilhões em 2011, alcançando um crescimento de 21% sobre os US$ 10 bilhões comercializados em 2010. O Gartner aponta ainda que o modelo de serviço deve representar 32% do mercado global de CRM este ano, chegando a US$ 3,8 bilhões, contra US$ 3,2 bilhões em 2010. No mercado de BPO, mostra o estudo “Dossiê BPO no Mundo e no Brasil”,  divulgado no ano passado pelo Anuário Brasileiro de Call Center e CRM, estimava que o setor movimentaria cerca de  US$ 145 bilhões. O números vêem aumentando e o montante deve alcançar os US$ 250 bilhões em 2014.

Além de o Brasil ser um dos destaques na economia mundial hoje, o País conta com um alto grau de desenvolvimento, estabilidade geopolítica, profissionais capacitados em gestão e TI, e custos de infraestrutura atrativos, o que o coloca numa boa posição para futuros investidores. Assim, esse mercado já é visto com bons olhos por gigantes do setor de BPO e CRM que, mesmo que timidamente, aportam no Brasil e apostam nesses índices positivos para novos negócios.

Uma delas é a Sykes. Fundada nos Estados Unidos, com sede em Tampa, Flórida, a empresa é uma das maiores do mundo em soluções e serviços ao cliente por meio da terceirização de processos (BPO). A companhia presta serviços por meio de múltiplos canais de comunicação, incluindo telefone, email, web e chat e tem 33 anos de experiência. Hoje, atua em mais de 30 países e conta com cerca de 51 mil colaboradores em todo o globo.
Por aqui, a operação brasileira leva o nome de Sykes Brasil e está instalada na cidade de Curitiba, capital paranaense, desde 2008. Atualmente, conta com 400 colaboradores, entre atendentes e cargos de gestão.

De acordo com Daniel Moretto, diretor-geral da empresa no Brasil, a escolha de Curitiba foi feita pela proximidade da cidade com os pólos financeiros e tecnológicos no País. “Atualmente temos trabalhado muito forte nos segmentos de tecnologia e financeiro. São Paulo é um centro forte de players nestes setores e estamos muito contentes com os resultados que temos obtido com a instalação da Sykes na cidade de Curitiba.”

Para Moretto, um obstáculo enfrentado aqui no Brasil é a visão “bairrista” de algumas empresas, no que diz respeito ao local de atuação de um contact center. “Ainda existe aquela idéia de que a empresa deve ter seu centro de contato no Estado em que ela está localizada. Quando na verdade, o que importa é a qualidade do serviço prestado, independentemente do seu local de origem.”

O vice-presidente da Sykes, o americano Mike Clarkin, vê o cenário de contact center no Brasil com grande otimismo. Para o executivo, o País é um dos poucos no mundo que está crescendo, assim como seu consumo interno, isso é uma das principais características que coloca o Brasil hoje no foco da companhia. “Devido ao crescimento econômico do Brasil, o consumidor está em busca da melhor qualidade do serviço. Hoje, suas expectativas e suas experiências também mudaram. A Sykes, com toda sua bagagem em diferentes mercados, percebe esse movimento e a necessidade de se oferecer a excelência no setor de atendimento. Por isso temos investido no Brasil”, explica.

Por ser uma empresa de capital aberto, Clarkin não revela os números dos investimentos no País, mas, afirma que “estão sendo feitos grandes investimentos em estrutura, vendas, marketing e, com o passar do tempo, naturalmente a companhia avançará para outras regiões do Brasil”.

A importância do Brasil

A CDC Software, multinacional com sede em Atlanta, nos Estados Unidos é especializada em soluções de software corporativo, aplicações híbridas e serviços, e atende cerca de de\ mil clientes em mais de 50 países. Para isto, a companhia conta 20 escritórios próprios e mais de mil parceiros de negócios ao redor do mundo. Recentemente, abriu um escritório no País, onde, anteriormente, atuava por meio de uma revenda para seu sistema de CRM. No Brasil a CDC Software vai atuar especificamente por meio de canais de distribuição, que são revendas ou integradores.

“A novidade da CDC Software fica por conta das soluções que envolvem a convergência com as redes sociais, tão utilizadas nos dias de hoje, como o Pivotal CRM que interage com esses canais de forma nativa”, diz Vanderlei Gaido, Sales and Operations Manager da CDC Software. Os principais segmentos que a empresa deve impactar com a solução serão os de finanças (bancos), seguradoras, saúde, telecom, dentre outras. “Esses são os focos no Brasil”, declara Gaido.

O executivo explica que a empresa pretende investir cerca de US$ 6 milhões no País. O dinheiro servirá para o desenvolvimento dos canais de negócios e, até, para aquisição de novas empresas.

Para essas empresas, o Brasil é a “bola da vez” para se fazer bons negócios e, por suas peculiaridades, não é possível ter uma boa atuação no País sem manter uma estrutura mínima por aqui. E isso também significa que é preciso que suas operações contem com estratégias bem definidas e que essas estratégias sejam executadas de maneiras coerente e de acordo com padrões globais de desempenho de excelência.