Ética aprimorada: o futuro do Probare

Mais do que uma central para receber, atender ou realizar contatos com os consumidores, as empresas de contact center comercializam uma forma de divulgação da marca do cliente, em alguns casos muito mais eficaz que qualquer peça publicitária; afinal, em menos de um minuto, é possível encantar ou espantar o cliente/consumidor para sempre.

Por essa razão cresce a importância das avaliações feitas por órgãos independentes, que atestem sua ética e capacidade de atender bem o consumidor, e se estão representando e divulgando a marca de forma eficaz. E o Selo de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) é o que comprova que a operação tem capacidade de exercer suas funções com excelência.

“O Selo de Ética do Probare representa um diferencial para a central de relacionamento que o possui. É para mostrar quem é quem na concorrência mercadológica”, afirma Cesar Mori, diretor da gerenciadora IdEQ. E o consumidor pode, facilmente, constatar se a empresa que o atende tem o selo de certificação, bastando acessar o site do Probare e, segundo o diretor, ter a certeza de que está sendo atendido por uma centra baseada em princípios éticos. Por outro lado, o cliente que quiser contratar os serviços do contact center também pode conferir antes. “Atualmente, já temos exemplos de contratantes que especificam em seu edital de concorrência, a apresentação do Selo de Ética e Perfil de Maturidade de Gestão do Probare", conta Mori.

O grande desafio atualmente é que a manutenção dos operadores de uma central de relacionamento é cada vez mais complexa, visto que muitos estão em fase de primeiro emprego, sem pretensão de assumir grandes responsabilidades, e o consumidor está cada vez mais ciente de seus direitos e deveres, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor.

Fábio Lopes Soares, diretor da Bureau Sapientia, membro da Associação Brasileira de Relacionamento Empresa- Cliente (Abrarec) e conselheiro da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) acredita que esse é o principal papel do Selo de Ética do Probare: equilibrar essa equação. Uma vez que as empresas precisam cumprir com regulamentos de ética que as atestem e provem que estão aptas para atender bem, a certificação se faz útil para toda a sociedade. “O Probare mostra-se uma importante solução para o equilíbrio desses negócios e do atendimento, devido ao fato de auditar e certificar, mediante processos, a aderência das empresas ao CDC e às necessidades dos consumidores”, afirma.

Embora seja um setor formado por mentes cada vez mais jovens, os contact centers têm tido a oportunidade de crescer, enquanto empresa, perante o mercado. “Com o Probare, o setor de contact center no País ganhou qualidade, força, respeito e, principalmente, maturidade”, acredita Mori.

Hora de rever

Aquela expressão “em time que está ganhando não se mexe” não se aplica ao Probare. Pelo menos essa é a opinião de Mori e Soares. Os dois defendem a revisão na aplicação do selo, que já conta seis anos de vida. “Mudanças aconteceram no setor de relacionamento, como por exemplo, a lei do SAC que entrou em vigor no final de 2008. Temos de adequar os artigos do Código de Ética e requisitos da Norma de Maturidade de Gestão para essas novas exigências”, aponta o diretor do IdEQ. Caso essas atualizações aconteçam, Mori afirma que até um nível pode ser acrescido ao perfil de maturidade de gestão. Seria esse o quinto, superior ao hoje chamado de Otimizado.

Soares acredita que o desafio está em aperfeiçoar o Probare em um modelo que integre as necessidades de um contact center tanto em capital humano quanto nas Key Performance Indicator (KPIs) de atendimento. “A qualidade deve ser entendida como boa em toda a cadeia de planejamento, inclusive na remuneração variável e nos SLAs junto aos contratantes do serviço”, diz. O diretor da Bureau Sapientia acredita que, mais do que oferecer uma certificação padronizada, é necessário uma revisão para garantir publicamente o respeito ao consumidor.

Como obter a certificação do Probare?

Após a adesão ao Probare, uma central de relacionamento pode obter o Selo de Ética e, em seguida, o Perfil de Maturidade de Gestão. “Para a obtenção dessas certificações, a empresa deve solicitar a realização de uma auditoria junto a um dos órgãos homologados pelo Probare”, explica Cesar Mori. Confira abaixo os cinco órgãos que podem auditar sua central e certificá-lo com o Selo de Ética:

• ABS Quality Evaluations
• BVQI
• Fundação Vanzolini
• BSi Brasil
• Det Norske Veritas Certificadora