Existe um tipo ideal de agente de atendimento?

Cada vez mais profissional, o segmento gera uma vaga a cada quatro que são abertas no Brasil. Por conta disso, precisa investir no aperfeiçoamento de seus profissionais para acabar com a fama de primeiro emprego, ou emprego pouco qualificado.

Sempre me perguntam qual é o perfil ideal de um bom agente de atendimento. E a resposta que dou é sempre a mesma: não existe um tipo específico de agente, pois tanto a pessoa quanto a empresa precisam ter, acima de tudo, atitude. Defendo esse argumento, pois acredito que uma empresa de contact center deve ser avaliada pela qualidade de suas pessoas e de seus processos em detrimento da quantidade de Pontos de Atendimentos (PAs) e atendentes. Todas as companhias que estão nesse setor, bem como as pessoas que contratam esse serviço, devem ter paixão em lidar com pessoas e saber que são elas que diferenciam a experiência do atendimento.

Hoje é possível fazer carreira nesse segmento, mas ainda são necessárias algumas mudanças na filosofia das empresas. A começar pelo atual processo de seleção do agente de atendimento. Esse deve ser escolhido por meio de avaliações individuais e comportamentais, pois só dessa maneira será possível identificar se seus objetivos são compatíveis com os da companhia. A partir disso, a responsabilidade da empresa aumenta, principalmente tendo em vista a necessidade de preparar esse sujeito para representar bem seu nome e de seus clientes.

Cerca de 80% do custo de uma PA é recurso humano; sendo assim, o investimento financeiro para preparar e reter o agente é bem menor do que o gasto que temos com a sua reposição. Na Teleperformance, por exemplo, investimos pesado na procura da pessoa certa para o lugar certo e buscamos profissionais legitimamente preocupados em encantar o cliente. Após a contratação, tratamos com seriedade a reciclagem desse profissional, já que o mercado é mutante e o consumidor está mais “antenado” e exigente quanto à rapidez e assertividade no atendimento.

Qualquer pessoa valoriza a empresa em que atua quando consegue identificar nela iniciativas que o beneficiam e valores semelhantes. Nesse momento, percebe que pode construir uma carreira nesse local e deixa de encará-lo como um negócio temporário. A partir daí sua produtividade se eleva e o processo de administração do negócio torna-se mais simples para a companhia. Nesse ponto, o ciclo deixa de ser vicioso e passa a ser virtuoso.

Atualmente, temos quase dez mil pessoas na Teleperformance Brasil. Só em 2009 foram mais de 1.700 promoções na empresa. Proporcionamos, aos colaboradores que atingem resultados acima da meta, oportunidades de crescimento vertical e horizontal, além de premiá-los. Isso é resultado de uma filosofia que prioriza atitude e comprometimento.

O setor hoje deve encarar com maturidade o fato de que cresceu e, até por conta disso, precisa destruir qualquer imagem negativa que possa abalar sua solidificação. Para isso, faz-se necessário a construção de uma estrutura sólida, baseada em profissionalismo e respeito. Dessa maneira, os agentes que constituem a base da pirâmide conseguirão enxergar nessa área oportunidades reais de carreira, ampliando o ciclo virtuoso que mencionei.

Hoje, muitas pessoas buscam emprego como agentes de atendimento para entrar no mercado de trabalho. Aqueles que acreditam poder construir uma carreira nesse segmento, sem dúvida, formarão o grupo ideal de novos atendentes que vão ocupar as muitas vagas disponibilizadas pelo setor no futuro. Do nosso lado, podemos garantir ao consumidor que temos o compromisso incessante de tornar a experiência do atendimento cada vez melhor.

Paulo César Salles Vasques é CEO da Teleperformance Brasil e member of the board of directors

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011