Faturamento do setor crescerá para R$ 23 bi em 2010

Em 2009, a economia mundial enfrentou uma de suas maiores crises. O Brasil, como todos os demais países, também sofreu as consequências, mesmo que com menos intensidade. Por outro lado, o mercado de contact center passou pelo furacão ileso e manteve a curva de crescimento já apresentada em 2008.

No ano passado, o mercado faturou mais de R$ 23 bilhões, sendo que R$ 8,798 bilhões são provenientes de operações terceirizadas. Ao compararmos com os dados de 2008, que fechou o ano com mais de R$ 21 bilhões de faturamento total, sendo R$ 7,98 bilhões provenientes das terceirzadas, percebe-se que o mercado cresceu e deve continuar no mesmo ritmo. Estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com a Padrão Editorial prevê que o mercado chegará a 2011 com faturamento de R$ 26 bilhões.

O setor de contact center é representado por três grandes grupos de linhas de serviço: os SACs, responsáveis pela maior fatia da receita do setor com, aproximadamente, 47% do mercado; as televendas, que atingem em torno de 23% do movimento do setor; e a recuperação de crédito, que vem se apresentando como a linha de serviço mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, crescendo para 22% do movimento total do mercado. Ainda foram identificadas 8% de atividades espalhadas por outras áreas menos relevantes. Para a E-Consulting, esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados.

A taxa de terceirização nacional continua alta. Em 2008 e 2009, esse índice manteve-se estável. Para 2010, a tendência é que se mantenha no mesmo patamar. Por outro lado, o número de Posições de Atendimento (PA) continua crescendo. Em 2008 chegou a 471,17 mil. Em 2009, o número alcançou 552,82  mil, e dessas, 204 mil são terceirizadas.

O número de funcionários também continua crescendo - passou de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhãos em 2009. Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão.

Se consideramos apenas as operações terceirizadas, de 2008 para 2009 o número de colaboradores no setor cresceu de 448 mil para 484 mil. O total esperado para 2010 é 514 mil pessoas trabalhando na área.

Por outro lado, a pesar de o número de funcionários e de PAs continuar crescendo, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda. Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento médio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendência ainda é de queda, porém muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor médio de R$ 44,33 mil por PA.

Esses números comprovam o que alertamos na edição 2009 do Anuário Brasileiro de Call Center e CRM. Apesar da crise mundial ter afetado o Brasil de forma mais branda, as companhias multinacionais enfrentaram grandes turbulências, impactando na hora de contratar um serviço ou renová-lo. Isso levou as empresas do setor a lutar para manter uma conta ou a oferecer novos serviços difereciandos para manter uma conta.

Para Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting Corp. e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil terá de encontrar novas formas de se rentabilizar. “Consolidação, aumento da oferta integrada com BPO (TI, Infra etc.), oferta de serviços especializados levando à migração evolutiva para modelos como Customer Management Centers  (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criação de novas alternativas, e o call center 2.0 já prevendo redes sociais, são as tendências”, afirma.

Além disso, as empresas têm reorganizado seu modelo de oferta, contratos e gestão de riscos para suportar regulamentações. “Preços vêm sendo ajustados a margens menores, mas com mais garantias e proteções nos contratos. E parcerias maiores, entre contratantes e clientes, começam a aparecer”, comenta o executivo. “A taxa de verticalização também sobe porque empresas de diversos setores percebem que o cliente é um ativo altamente valioso e que seu relacionamento com esse cliente é fundamental para sua estratégia. Assim, terceirizam muitas posições, mas verticalizam outras mais estratégicas, seja operando por si próprias ou em modelos de co-sourcing”, acresenta.

A explicação para o crescente número de funcionários e PAs é simples: crescem os contratos e o próprio setor. “Mais pessoas são empregadas em operações terceirizadas ou verticalizadas, mas o giro (churn) continua sendo alto. O fato de crescer o número de contratos não protege a lucratividade dos mesmos. Volumes maiores geram custos maiores – legislação, capacitação, tecnologia, baixo uso da web para substituir custos, novos turnos, mais despesas operacionais, mais investimentos em qualidade e certificações, baixa quarteirização dos call centers etc.”, acredita Domeneghetti.

Além disso, o modelo de compras que começa a crescer em multinacionais e grandes empresas brasileiras, feito por centrais de compras ou unidades de shared services, reconhece muito pouco as diferenças de valor entre as ofertas dos call centers. “Compram volume, condições, proteção de riscos/SLAs e preço. Assim, não há crescimento da rentabilidade. Com todo esse custo/risco transferido ao terceirizado, sem que esse possa cobrar mais caro por algum valor agregado, leva a lucratividade para baixo. O CMC é o caminho para mudar isso”, diz o executivo.

A saída, no curto prazo, para que as empresas consigam conter a queda no faturamento por PA é melhorar a gestão em eficiência (TI, pessoal, riscos, qualidade, tecnologia), apostar na web e em canais alternativos, parceirizar com o cliente, pensar em mudanças de localização regional, indo para locais mais baratos e criar linhas de serviço de maior valor agregado.

Para 2011, Domeneghetti espera uma maior competição entre as empresas, mas, também, uma maior consolidação das operações, maior especialização e, principalmente, uma maior competitividade para vencer as pressões vindas dos consumidores, órgãos reguladores, concorrentes e contratantes.

Veja abaixo mais dados sobre a evolução do mercado de contact Center:  

* Projeções para 2010 - Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp.

 Públicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011