Mais autonomia para o SAC é a solução

Quando as organizações do terceiro setor saem às ruas em passeatas que percorrem as principais avenidas do País, eles estão no auge do exercício de interação com a sociedade. Nesses espaços eles tendem a valorizar as pessoas responsáveis por transmitir informações sobre a causa da instituição. A sobrevivência das entidades depende dessa interação. Quanto mais pessoas souberem e valorizarem a sua causa, maior é a chance de se aumentar o número de seguidores.

No, cada vez mais competitivo, mundo corporativo, o auge da interação entre empresa e sociedade ocorre não nas ruas, mas dentro o setor de atendimento ao consumidor. “O setor de atendimento ao cliente precisa ser enxergado como uma área estratégica para a empresa. Esse time deve estar alinhado com a estratégia de negócios e o posicionamento de mercado”, considera Paulo César Salles Vasques, presidente da Teleperformance Brasil.

Dentro desse conceito ressalta-se a importância do colaborador ser visto como um recurso, não um custo, pois ele seria a representação da empresa. “Quando um cliente liga para a central de relacionamento de uma empresa, ele espera encontrar do outro lado da linha uma pessoa, que naquele momento, é a personificação da empresa para a qual ligou”, opina Carlo Gilbertini, diretor da XGEN.

Sendo assim, o setor de relacionamento precisa de fato se relacionar com os consumidores, criar empatia com as situações e, segundo Bruno Henrique Ferreira, gerente executivo da Caixa Econômica Federal, agir como um coordenador da voz do cliente dentro da organização. “Ao mesmo tempo, desenvolver relatórios gerenciais que permitam agregar valor aos processos empresariais, identificando, nas diversas unidades funcionais de cada empresa, quais as áreas de maior sucesso e de maior dificuldade para os clientes”, acredita.

Quando a central é encarada como mais do que um canal de comunicação com o consumidor é quando a mágica acontece, segundo Dimitrius de Oliveira, diretor comercial da Contax. “Sob essa ótica podemos mapear diversas informações sobre a aceitação de serviços e produtos, movimentos da concorrência e utilizá-las para melhoria de ofertas e até mesmo de processos”, considera.

Exatamente por isso, a verdadeira missão de todas as empresas independente do segmento é prezar por um excelente atendimento. “O setor de atendimento ao cliente precisa ser enxergado como uma área estratégica para a empresa. Esse time deve estar alinhado com a estratégia de negócios e o posicionamento de mercado”, considera Paulo César Salles Vasques, presidente da Teleperformance Brasil.

A central de relacionamento precisa ganhar poder de decisão e autonomia para andar com as próprias pernas e cumprir de maneira plena a sua função. Eduardo Gulanoviski, coordenador de qualidade do Voxline acredita nisso. “Um serviço de atendimento ao consumidor somente perfaz sua finalidade quando não só satisfaz o consumidor, mas sim, quando é auxiliada na revisão dos processos de qualidade de produtos e serviços da organização, a fim de corrigir os problemas na sua fonte, assim, a central de atendimento passa a ser totalmente eficiente e econômica, porque ela vai parar de gerar reclamações e passar a atacar o problema; vai também redundar em lucro para a companhia: lucro de imagem, lucro em dinheiro e satisfação e fidelização do cliente”, garante.

Quando manifestantes de uma causa vão às ruas, essa é só a expressão da luta pela causa, pois na verdade toda a organização já se mobilizou previamente para dar força e suporte para aquela ação. O empoderamento do setor de relacionamento das organizações também parte dessa premissa que todo o corpo da empresa deve colaborar para que no momento da interação com o cliente tudo saia como deve ser. “O ‘poder’ do setor de atendimento está diretamente ligado à importância que a corporação atribui a ele”, concorda Sérgio de Carvalho Jr., Gerente de Relacionamento e Marketing da CPTM.

Essa conquista de mais poder só é possível, então, quando a empresa toma consciência de que fortalecer o setor de atendimento cria um ciclo de retroalimentação, pois esse mesmo setor fortalecido legitima e fortifica também a empresa e sua imagem como um todo.

Rene Parente, executivo sênior para a área de CRM da Accenture, crê que é primordial para o bom aproveitamento do setor de atendimento que ele participe de todo processo que atinja o consumidor, como a criação de um produto ou serviço.  “Com isso, é possível considerar possíveis problemas desde a concepção e conferir mais poder para este segmento em particular. Isso implica, no final, em mais eficiência e controle para as organizações”.

As empresas devem entender que uma solicitação ou manifestação de um cliente pode ser gerida de forma unificada e integrada. “Uma gestão pensada e trabalhada dessa forma, na área de atendimento, terá resultados mais efetivos e consequentemente melhores resultados para ambos os lados”, opina Frederico Dias, diretor comercial da Altitude.

O cliente tem a palavra
No dia a dia da Fiat, por exemplo, a conquista de poder significa considerar o que o cliente fala no pós-vendas e trazer essa contribuição para dentro das fábricas, transformando-a em novos processos. “Além disso, a empresa e os concessionários são avaliados pelo cliente ao final do processo, segundo critérios de tempo e qualidade do atendimento. Quando o cliente pede ajuda e recebe uma resposta rápida, sai da situação de insatisfação para um sentimento de acolhimento e encantamento”, garante a empresa.

Em busca de um diálogo mais profundo com o consumidor o Carrefour desenvolveu o conceito de “Amizade com o cliente” para conhecê-lo cada vez mais, perceber suas vontades, compreender suas críticas e promover melhorias na empresa. “Dessa maneira é possível trabalhar cada vez mais a aproximação da empresa com os consumidores que se relacionam com a marca, compartilhando novidades e proporcionando a melhor experiência de compra”, acredita a rede.

Os canais de relacionamento com o cliente do Bradesco, por exemplo, atuam como ferramentas estratégicas e ajudam no cultivo de  relacionamento estreito e sadio com os clientes, tanto comercial como institucionalmente. “No Bradesco, foi consolidada uma gestão estratégica que possibilita a utilização do próprio canal como instrumento de melhoria contínua, atuando proativamente, identificando oportunidades de melhoria e verificando as novas tendências e expectativas do mercado consumidor”, revela Luca Cavalcanti, diretor do departamento Bradesco Dia & Noite.

Na busca por dar mais poder à central de relacionamento, cada empresa busca sua estratégia particular. Porém, em comum, muitas aliam colaboradores bem treinados, em um setor que possui autonomia e trabalho utilizando aparatos tecnológicos.

Foco nas pessoas
Mesmo após tantas conquistas com relação ao atendimento prestado ao consumidor, as centrais de atendimentos ainda se encontram por vezes subjugadas ou má orientadas. As empresas precisam checar as suas munições para perceber se estão usando o armamento correto na luta pelo avanço dos contact centers.

Ricardo Tiltscher, Diretor da Área de Customer Service da Samsung acredita que o foco é de fato o colaborador. “Precisamos dar treinamento adequado e suporte, para que nossos colaboradores possam assumir compromissos, dessa forma, temos uma equipe dedicada e continuamente reforçamos o conceito que quaisquer um de nossos colaboradores sejam responsáveis pelos clientes que atendem”, considera.

O presidente da Uranet, Andres Enrique Rueda Garcia, vai além. “O setor de relacionamento deve ser encarado como uma área geradora de mão de obra especializada para a empresa. Funcionários bem treinados são potenciais candidatos a vagas em outras áreas da empresa. Isto gera motivação, interesse e visão de carreira”, pondera.

Segundo Carlos Pereira, consultor de soluções e produtos da Aspect, o primeiro passo seria dar mais informações e melhor treinamento ao front-office das empresas. “Sistemas de informação de atendimento integrados ativamente com os CRM’s coorporativos, bem como portais de gestão de informações ajudam a equipe de front-office a ter acesso a mais informações sobre a empresa e temas relacionados à demanda de seus clientes”, afirma.

O Grupo Fleury, por exemplo, dá treinamentos e autonomia para resolverem qualquer problema do cliente no primeiro contato. “Casos mais complexos são direcionados para nossa ouvidoria, que mantém sempre um foco na resolução de problemas e nas melhorias no processo e prevenção para evitar problemas futuros”, conta Maria Cláudia Fernandes Neves, diretora de intimidade com o Cliente do Grupo.
 
Luís Fernando Palermo, diretor de vendas da Avaya Brasil, defende que o poder do setor está definitivamente aliado aos colaboradores. “O caminho passa por um melhor treinamento e uma melhor remuneração para que pessoas melhor qualificadas possam ter o poder de resolução em suas mãos”, afirma.

Outro ponto a ser destacado é o fato dos consumidores de hoje estarem cada vez mais conscientes dos seus direitos e bem informados. Os atendentes das centrais de relacionamento devem estar preparados para isso. “O consumidor está cada vez mais conectado e exige das empresas respostas assertivas em real time”, afirma Marco Antonio Theodoro, diretor Comercial de BPO da TIVIT.

Se o quadro comportamental das pessoas que entram em contato com as empresas mudou, os próprios colaboradores devem ser adaptados a essa nova realidade. Diego Gomez, vice-presidente de vendas da Verint para América Latina e Caribe, opina sobre isso. “Por apenas monitorarem ligações, por telefone, em muitas organizações, hoje em dia, falta enxergar o cenário todo para gerir adequadamente os funcionários, identificar capacidades ocultas e encontrar oportunidades para treinamento.”

Cabe à equipe avaliar constantemente os processos e dizer à empresa se eles funcionam ou não. A gerente de Relacionamento com o Cliente do Grupo Pão de Açúcar, Patrícia Cansi, acredita nisso e afirma que a área de relacionamento com clientes não exerce apenas o papel de encaminhar as manifestações às áreas competentes, “mas sim de avaliar a qualidade das soluções propostas, mediar conflitos de interesses, propor soluções eficazes com isonomia e foco em relacionamento, satisfação do cliente e Direito do Consumidor” afirma.
 
Gulanoviski, do Voxline, concorda com essa visão. “As empresas devem se perguntar ‘qual informação relevante que o consumidor nos trouxe para a melhoria dos processos?’ e realizar mudanças a partir disso”, considera.

A Nestlé Brasil possui cases comprovando que as opiniões dos consumidores expressadas durante o atendimento são valiosas e fazem diferença até em questões como estratégia e posicionamento da marca. A volta do NESCAU tradicional, por exemplo, se deu por conta dos pedidos recebidos pelo SNC - Serviço Nestlé ao Consumidor. O chocolate Sensação também tem histórico parecido: ao sair de linha, os apaixonados pelo produto se manifestaram, fazendo com que o chocolate retornasse ao ponto de venda. “Temos vários casos que comprovam como essa relação que ocorre dentro de um contact center pode alterar, aprimorar ou mesmo criar opções para o público”, destaca Alice Hirose, Gerente de Gestão de Relacionamento da empresa.

Confiança e autonomia
Muitas empresas estão apostando na autonomia, mesmo que assistida, dos contact center fazendo com que haja o mínimo de escalas hierárquicas possíveis no reporte da área dentro das organizações.

A tomada de decisão na linha de frente, como o visto, requer autonomia, mas não raro envolver outros departamentos da empresa é necessário. “Nesse caso, um bom acordo de serviços internos, com prazos estabelecidos e monitorados também garantem boas performances de integração entre as áreas e a qualidade no atendimento”, opina Myriam Naime, diretora de Relacionamento com Clientes do UOL.

Para que as empresas de relacionamento com o cliente tenham mais autonomia, é necessário que as empresas vejam a central de atendimento como uma ferramenta de negócios. É nisso que o diretor comercial da Contax, Dimitrius de Oliveira, acredita. “As empresas de relacionamento podem fazer diferença quando tem autonomia para resolver determinadas solicitações durante ao atendimento. Parte fundamental desta autonomia é prover alçadas suficientes para que a operação, responsável pela primeira interface com os clientes, resolva as reclamações, de preferência no primeiro contato. Seguramente isso colabora de forma decisiva na satisfação dos funcionários e clientes”, opina.

Edison Kinoshita, diretor de Atendimento, Tecnologia e Operações da SulAmérica Seguros e Previdência acredita que antes de responder ao consumidor é importante que as necessidades sejam analisadas pelas   áreas   competentes   (treinadas   e   que  possuem  conhecimentos específicos). “Devemos  ter sim soluções em primeira instância no SAC, mas também temos de ter um direcionamento eficiente para que de fato uma resposta definitiva e correta seja dada ao consumidor”, afirma.

O diretor de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft Brasil,
Roberto Prado concorda com Kinoshita, mas alerta: “Ao repassar para outro departamento, que muitas vezes de fato pode atender a demanda do cliente, o setor de atendimento precisa ter certeza que poderá rastrear a qualquer momento a evolução e o status do processo, com isso poderá responder a qualquer dúvida do cliente e manterá um bom nível de comunicação”.

Tecnologia

Entre 2010 e 2011, o maior investimento em tecnologia da Whirlpool foi direcionado à área de atendimento ao consumidor. “A razão foi o desenvolvimento de softwares e processos que visam agilizar a comunicação entre todas as etapas do atendimento, tornando-o objetivo e preciso”, comenta Victor Dantas, gerente geral de Serviços da empresa que como outras corporações decidiu que bom atendimento se faz também com tecnologia.

A NetCallcenter também acredita nisso e hoje conta com soluções que permitem controle total dos processos, hierarquias, competências, bases de conhecimento estruturadas (ferramentas de workflow – “fluxo de processos”). “Desta forma, podemos sim dar poder “na ponta” já que as informações passadas serão únicas e consolidadas”, ressalta a vice-presidente da companhia, Clarice Kobayashi.

Para Theodoro, da TIVIT, a tendência é integrar cada vez mais as etapas do negócio e canais de uma empresa. “Assim, conseguimos abranger desde o atendimento ao cliente no primeiro nível (front office) e, principalmente no segundo nível (back office) por meio de ferramentas que permitam o gerenciamento de todo o ciclo de relacionamento e suas regras de negócio para tomada de decisão”, afirma.

Processo mais simples e ao mesmo tempo mais seguros é a aposta da Algar Tecnologia. “Realizar auditorias frequentes nos processos e nas resoluções, ouvindo o cliente e também os operadores, faz com que a empresa acompanhe de perto o movimento do mercado, e com isso consiga agir em seus processos e produtos de maneira rápida e alinhada com a ponta e com os clientes”, opina Adelso Tavares, coordenador de marketing.

A valorização do colaborador, a autonomia conquistada por ele e a tecnologia empregada nas operações vêm mudando o conceito de contact center, que na opinião de Guilherme Porto Presidente da Plusoft está sendo complementado pelo de colaboration center, com métricas, proposta de valor e indicadores totalmente revistos e com processos realinhados. “O colaboration center é uma mistura de modelo tradicional de atendimento, baseado no atendimento telefônico, complementado com um modelo colaborativo, que utiliza os novos canais de relacionamento, como Orkut, Twitter, Facebook e outros”, explica.

Agora os papéis estão sendo invertidos: não é mais o cliente que vai procurar a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca das manifestações do consumidor nas ruas, no ambiente on-line para saber o que ele está falando e tentar ajudar descobrindo suas preferências e necessidades para, assim, fidelizá-lo.