Mais IP, menos gastos

A adoção de tecnologia IP e de padrões no desenvolvimento de aplicações e integração é cada vez mais comum entre as empresas à medida que beneficia tanto a área de operações do contact center quanto a de desenvolvimento de aplicações do cliente. Elas permitem uma maior integração do contact center com demais áreas da empresa e maior agilidade na disponibilidade da informação, oferecendo um serviço melhor e mais rápido, além de acelerar os processos de negócio da empresa.

“A adoção de IP, sobretudo para clientes que estão em diferentes localidades, oferece uma redução de custos bastante rápida, tanto para o operacional quanto para custos de propriedade. Além disso, o processo de adoção dessa tecnologia causa pouco impacto operacional para o cliente”, diz Eliane.

Segundo a Atento, outras soluções também estão sendo adotadas, como o videoatendimento e a implantação de uma “fila virtual”. Nesse último caso, o cliente, ao ligar para a central, é encaminhado para um menu de opções, tendo a possibilidade de escolher se continuará aguardando pelo atendimento, se agendará para ser contatado no dia e horário que for melhor para ele ou se ficará na “fila virtual”, no qual sua posição será reservada, com base no tempo médio de espera.
 
Conhecer para melhor atender

À medida que novas aplicações passam a ser utilizadas pelos contact centers, a capacitação pessoal é fundamental ao bom atendimento. Portanto é muito importante que as empresas busquem soluções que sejam fáceis de operar, usar e administrar, com interfaces intuitivas numa linguagem orientada ao perfil do usuário.

Esse é o conceito do One-X, da Avaya, em que diversos dispositivos utilizados pelos atendentes e supervisores possuem o mesmo look and feel, ou formato, de modo a minimizar a necessidade de treinamento quando o cliente decide mudar de dispositivo.
 
“Os mesmos menus oferecidos no display do aparelho físico são oferecidos também no menu do Softphone, de modo que, para o usuário, o sistema é de fácil entendimento caso venha a optar por outro dispositivo”, explica Eliane, da Avaya.

Com isso o supervisor pode estar acessível mesmo quando está fora da sua mesa. Pode ter no seu celular as mesmas funcionalidades providas pelo ramal físico, com a mesma interface de usuário.

Hoje há nas empresas de contact center ações que promovem uma interface para o agente, por meio da qual ele pode atender a diferentes mídias, sem precisar mudar de aplicativos. Esse avanço é uma maneira também de minimizar o tempo de aprendizagem em diferentes interfaces. Além de oferecer uma ferramenta com mais informações para o atendente, reduzindo o tempo de atendimento e os custos operacionais.

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM