Muito prazer, meu nome é “avatar”

Imagine uma senhora com mais de 60 anos de idade na frente de um computador, tirando suas dúvidas sobre o procedimento de sua aposentadoria com um “avatar” (um personagem virtual). Essa é uma cena corriqueira há quase dois anos em Roma, na Itália.

Desde que a Almawave implantou a plataforma Iride junto ao governo da cidade italiana, as consultas dos aposentados se tornaram mais dinâmicas e diminuíram drasticamente o número de reclamações e filas.

“Aqui no Brasil poderíamos utilizar essa solução em vários setores. Para os aeroportos, por exemplo, ela diminuiria as filas de alguns serviços”, analisa Mateo Marchiori, diretor de operações da AlmavivA do Brasil. “Acreditamos que a velocidade com que as empresas adotarão esse tipo de serviço será excepcional.”

O “avatar” nada mais é que um videoatendimento, um caminho entre a inteligência semântica e a Unidade de Resposta Audível (URA) interativa. Uma “personificação” de uma plataforma que agrega milhares de informações e constrói outras mais.

"A análise semântica decorre de nossa profunda experiência no desenvolvimento de soluções inovadoras de TI para otimizar o gerenciamento de processos de negócios", disse Valéria Sandei, CEO da Almawave. "A integração dessa tecnologia avançada com a da Oracle abre novas perspectivas para todas as organizações que desejam obter maior visibilidade e o melhor entendimento sobre as relações com seus clientes e, assim, transformar a sua satisfação em uma verdadeira vantagem competitiva.”

"Business intelligence pode fazer uma contribuição concreta para a otimização de todos os processos críticos de negócio, incluindo os relacionados com a gestão de relacionamento com o cliente. Nossa experiência na área de CRM confirma isso", comenta Sergio Rossi, CEO da Oracle na Itália.

Para Clarice Kobayashi, vice-presidente de marketing e estratégia da NetCallCenterOrbium, esse movimento também é evolutivo e adaptativo, pelo qual as empresas deverão ter sempre um canal aberto para o diálogo, que seja fácil e simples.

“Vejo que a nova geração está muito mais ligada nesse tipo de relacionamento. Os comentários que circulam nos diferentes veículos necessitam de monitoria porque o alcance é exponencial. Mas, como todo movimento tende a se estabilizar, haverá um ponto de acomodação para a gestão dos vários canais de interação”, aponta Kobayashi. “A expectativa de receber uma resposta é proporcional à velocidade de oferta dos concorrentes, ou seja, ou a empresa aprende a olhar as necessidades, endereçar os problemas e responder de forma efetiva e melhor que o concorrente, ou perderá espaço no mercado, independentemente do meio”, argumenta.

Acompanhar todas as tendências do mercado, além de entender e conhecer cada vez mais o comportamento do novo consumidor 2.0 é imprescindível. Segundo Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e soluções da Atento, as empresas vêm investindo fortemente em tecnologia e processos que forneçam esse diferencial para seus clientes, integrando os mais diversos canais de contato: call center, web, redes sociais, SMS, processos de back office, entre outros.

Por trás da integração de TI e canais e da busca pela inovação há uma grande preocupação das empresas atualmente: atender às expectativas dos clientes. “Criar processos de atendimento que possam identificar tendências comportamentais, descobrir quais são as expectativas do cliente para surpreendê-lo e fidelizá-lo é fundamental”, reforça Noronha.

Nesse caminho as empresas procuram se antecipar realizando, por exemplo, promoções em Pontos de Venda (PDVs), enviando SMS com informações que lembram o pagamento de uma fatura, revisões de veículos e inúmeras atividades que no passado não eram possíveis dentro do segmento de contact center.

“Tudo isso só pode acontecer se houver investimento em uma equipe multidisciplinar, que conte com especialistas que tenham como missão trazer constantemente a inovação para o portfólio de produtos, serviços e canais de relacionamento da companhia”, finaliza Noronha.

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011