O atendimento continua ruim?

Entre elas, ferramentas que auxiliam na redução do tempo médio de atendimento, na adequação do número de agentes necessários para minimizar o tempo de espera e retenção do cliente e ainda para permitir que o autoatendimento reduza ou elimine a necessidade de contato com os agentes ou operadores.

Repetidamente, somos informados sobre a instalação de tecnologias das mais diversas que visam melhorar a qualidade de serviço prestado pelas centrais de atendimento, sejam elas próprias ou terceirizadas. Mas, mesmo após todo este investimento, ainda constatamos que o atendimento é considerado ruim por uma grande parcela dos usuários desses mesmos serviços.  Talvez seja conveniente avaliar se algumas dessas empresas estão simplesmente tratando os sintomas ao invés de procurar tratar a origem verdadeira da insatisfação de seus clientes.

A experiência no setor tem mostrado que, em muitos casos, as reclamações de falhas de atendimento atribuídas aos contact centers e seus agentes não estão necessariamente relacionadas com o trabalho realizado pelos agentes ou operadores, que fazem a interface entre as empresas e os clientes. Mas, sim, pelas diversas falhas geradas por processos muitas vezes ineficientes, ultrapassados e mal dimensionados. E quem leva a culpa são os agentes. É comum essas situações: o agente diz que o cliente vai receber o novo cartão de crédito em cinco dias e dois dias depois receberá a senha. Na realidade, ele recebe a senha antes do cartão e liga para a central para reclamar do “atendimento”. Em outro caso, o cliente agenda a visita de um técnico à sua residência, entretanto o técnico não aparece no dia marcado e o cliente liga para a central para reclamar do “atendimento”.

Os exemplos são muitos e cada um de nós tem suas próprias histórias, tenho certeza. Na maioria dos casos, a qualidade do atendimento das empresas não pode ser melhorada significativamente sem uma análise mais complexa, que envolva também a identificação de falhas e a revisão dos processos que estão relacionados com o atendimento provido pelo contact center.

Acredito que as empresas devem identificar os processos que são ofensores do bom atendimento e reescrevê-los, de forma que seja possível oferecer um serviço de qualidade não apenas no contact center, mas em todas as atividades relacionadas com o serviço a ser prestado ao cliente. Essa é uma tarefa indispensável às empresas que desejam se destacar no nosso mercado cada vez mais competitivo.

Carlos Louro é diretor-superintendente da Wittel

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011