O caminho para a redução de custos

Oferecer serviços automatizados ao cliente é uma premissa básica nas empresas de contact center hoje. Elas buscam soluções que dêem liberdade para o cliente acessar um determinado serviço, a qualquer momento, e sem a ajuda de colaboradores do outro lado da linha. “A novidade é oferecer ao cliente diferentes meios de interagir com esses serviços automatizados, que não só a telefonia/voz”, diz Eliane Gasparotto, gerente de novos negócios de soluções de contact center da Avaya.

Além do tradicional portal de voz e da velha e conhecida URA, esses serviços automatizados podem trabalhar com ferramentas via web e vídeo. “São serviços que podem ser mais efetivos quando visualizados, como a compra de ingressos em teatros, que permite escolher visualmente o lugar, aluguel de carros, reservas de hotéis, ou mesmo alguns serviços de help desk em que é muito mais efetivo o cliente ver a atividade que ele precisa realizar do que somente ouvir as instruções” analisa Eliane.

Segundo a executiva da Avaya, oferecer serviços proativos automatizados trazem o benefício de surpreender o cliente. “Temos de reservar o atendente para as atividades que realmente precisam de uma atuação humana no atendimento. E isso pode aumentar o potencial de novas receitas”, salienta.

“É a era da ‘virtualização’ do atendimento e da web semântica, na qual podem ser reduzidos os volumes de demanda encaminhados aos operadores por meio de soluções de autoatendimento. Avatares, web de ‘self caring’, atendimento eletrônico via MSN, Twitter e Facebook são muito úteis. Com esses recursos podemos entender melhor o desejo dos consumidores e obter melhores negócios para as empresas que prestamos serviços”, argumenta Matteo Marchiori, diretor de operações da AlmavivA do Brasil.

O atendimento via SMS – Mobile SAC já vem sendo explorado por empresas de diversos segmentos. Esse modelo de operação acaba sendo uma alternativa para redução de custos e maximização da eficácia e da eficiência no atendimento.
 
“Com o surgimento do SMS veio mais uma inovação no serviço de atendimento ao cliente, que melhorou a estratégia para cultivar o bom relacionamento entre empresas e consumidores, que preferem esse canal de interação, tornando-se sinônimo de agilidade e rentabilidade para as organizações”, relata Guilherme Porto, presidente da Plusoft.

Ferramentas de relatórios mais analíticas é outra novidade que permite aumentar a produtividade do supervisor e do gestor do contact center, e oferecer uma visão mais completa do serviço. Com ela é possível agregar dados de negócio às informações operacionais e responder perguntas como: por que o tempo médio desse grupo de agentes está tão alto? Quão efetiva foi minha recapacitação dos agentes, será que tivemos efeitos de melhorias nas vendas após esta atividade?

Para Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e soluções da Atento, ao avaliarmos os quesitos como produtividade e qualidade do atendimento, as ferramentas de QM (Quality Monitoring) e de WFM (Workforce Management), integradas às soluções que analisam as gravações nas operações dos clientes, também trazem grandes benefícios a usuários e clientes.

“Esses sistemas, uma vez integrados ao CRM dos clientes, permitem uma visão única de todo relacionamento, desde o histórico do atendimento até informações que auxiliam na tomada de decisões das companhias” explica Noronha.

Para Eliane, da Avaya, sem a utilização de ferramentas analíticas o supervisor despende muito tempo preparando dados para os gestores e coletando informações de diferentes fontes. Dessa forma, acaba sobrando pouco tempo para realizar atividades de melhoria do atendimento, como suporte ao colaborador, treinamento, capacitação e atividades de motivação, entre outros trabalhos.

Oferecer um serviço de atendimento de qualidade é chave para aumento de receita – é uma maneira de atender às necessidades do cliente, garantir sua satisfação e minimizar o churn. “Um cliente satisfeito requer que a central cumpra com suas exigências, o que em vários casos gera necessidade de investimento e, portanto, custos extras para o contact center. Porém são soluções que devem ser encaradas como investimento para captação e fidelização de clientes”, conclui Eliane.

“Acreditamos que as empresas que não investem nesse tipo de inovação podem estar limitadas pela capacidade financeira e pela pouca experiência no mercado, ou pela zona de conforto gerada por uma forma de remuneração totalmente comoditizada”, analisa Marchiori.

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM