O futuro está nas nuvens

Computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da internet, que podem ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de instalação de programas. É a computação em nuvem, ou inglês cloud computing, que mostrou outro caminho para o mundo da Tecnologia da Informação (TI).

Até alguns anos atrás as empresas limitavam o atendimento ao cliente aos canais que ela própria disponibilizava e desenvolvia. Havia por exemplo, uma pesada infraestrutura para armazenar os arquivos em servidores.

Com o advento da cloud computing, a rapidez e a interatividade proporcionadas por essa tecnologia facilitam o trabalho dos contact centers e cria novas alternativas para o próprio consumidor, que tem a liberdade de escolher entre vários canais para se relacionar com a empresa – de blogs, redes sociais a vídeos on-line.

Mas, afinal, o que essa convergência representa para o setor de CRM? Em entrevista ao Anuário Brasileiro de Call Center e CRM Rogelio Montekio, diretor de marketing para América Latina e Caribe da Salesforce.com, nos ajuda a direcionar nosso olhar para uma nova gestão de relacionamento com cliente.

Anuário Brasileiro de Call Center e CRM - Como você analisa a tendência do cloud computing nos serviços de contact center?

Rogelio Montekio  Nós somos entusiastas da segunda geração da nuvem, isto é, a Nuvem 2. Na primeira geração, entrávamos nos sites e baixávamos aplicativos ou anunciávamos produtos no e-Bay, que tinham baixo custo, rapidez e eram fáceis de usar. A segunda geração tem tudo a ver com colaboração em tempo real e mobilidade, com aplicativos como Facebook, YouTube e Twitter.
Empresas que são capazes de integrar todos esses canais em sua experiência de atendimento ao cliente vão prosperar nesta nova era de colaboração e mobilidade.
A ideia original do nosso CEO, Marc Benioff, quando fundou a empresa era: “por que esses aplicativos de atendimento ao cliente não são tão fáceis de usar, como o Amazon, e-Bay ou Google?”.
Com essa ideia oferecemos uma forma nova de atendimento ao cliente, com atualizações em tempo real e possibilidade de customização de ferramentas e relatórios que, até então, demandavam grande infraestrutura e tempo de implementação para o software legado.
Outro ponto é que até pouco tempo as empresas ainda limitavam o atendimento ao cliente aos canais que ela disponibilizava, principalmente os contact centers. Hoje o consumidor escolhe diversas formas de se relacionar com a empresa, postando em blogs e redes sociais.
Ele está no Facebook ou no Twitter à procura de informações sobre a empresa, tentando resolver problemas relacionados a serviços e produtos. A realidade de hoje é que as empresas já estão nas redes sociais, porque os clientes já estão falando delas nesse espaço. O grande desafio agora é que as empresas passem a integrar este diálogo.

Anuário Brasileiro de Call Center e CRM  Quais são as vantagens e desvantagens para o setor?

Rogelio Montekio  Para os contact centers, o uso do cloud computing permite uma grande mudança. A primeira delas está na escalabilidade. Com o software, a empresa adquire um CD com um número limitado de licenças, que demandam tempo e recursos para um eventual aumento ou redução na demanda. O modelo em cloud computing permite que o número de licenças seja contratado de acordo com a necessidade, com o modelo “pague o quanto usa”.
Outra vantagem é que as empresas não precisam mais manter uma pesada infraestrutura para arquivar os arquivos em seus servidores. No modelo de cloud, elas podem deixar as informações arquivadas nos servidores do provedor, o que traz a terceira vantagem, a mobilidade, já que os serviços estarão acessíveis em qualquer computador, seja ele um desktop, laptop, Blackberry ou Iphone.
Além disso, com o cloud computing não há mais as numerosas versões de atualizações que há no software. Cada atualização é implementada para todos os clientes ao mesmo tempo, ou seja, em tempo real. E o melhor, sem custo adicional.
Um bom exemplo de uso dessa escabalilidade é a Secretaria de Turismo da África do Sul, que foi capaz de lançar uma unidade para o serviço de atendimento ao consumidor em tempo recorde com o Service Cloud da Salesforce.com, para oferecer informações turísticas para mais de 300 mil fãs de futebol de todo mundo que visitaram a África para a Copa do Mundo 2010.

Anuário Brasileiro de Call Center e CRM  Esse tipo de ferramenta será o futuro também para o setor de atendimento?

Rogelio Montekio  Será, com certeza. De acordo com o Gartner, um dos institutos de pesquisa em TI de maior credibilidade, cloud computing é o tema mais importante na área de TI no momento para o CIO brasileiro, seguido por business intelligence.
A constatação faz parte de um estudo global do Gartner e para o qual foram ouvidos 1.586 decisores da área de tecnologia da informação de 41 países. Outro dado interessante - o volume de negócios provenientes de serviços baseados na nuvem (cloud computing) deve crescer 45% em 2010 na América Latina, segundo estudo “Latin America Predictions 2010”, da IDC.
Dados do Gartner mostram que o mercado mundial de cloud computing obterá receita de US$ 55,2 bilhões em 2013, cifra 160% superior aos US$ 20,6 bilhões que a indústria do setor deve registrar neste ano. Estamos diante, sim, de uma tendência irreversível no mundo da TI.

Anuário Brasileiro de Call Center e CRM  Sobre redução de custos, o que você apontaria como as principais vantagens do cloud computing para o setor de contact center?

Rogelio Montekio  Em termos de redução de custos, vemos que os serviços em cloud computing estão muito à frente do que o software tradicional. Primeiro porque o cliente não precisa pagar licenças para usuários que não usam o serviço. Outro ponto importante é que ele não tem de pagar pela manutenção e atualização dos aplicativos; basta se conectar normalmente ao serviço e ele irá receber todas as atualizações.
Em abril deste ano, realizamos uma pesquisa sobre a satisfação de clientes, conduzida pela Market Tools, Inc. Os números mostram um retorno muito positivo do uso das nossas soluções em cloud computing na área de contact center, com um ganho de 33% na resolução na primeira chamada, um aumento de 36% na produtividade do atendimento, 30% a mais na satisfação com clientes, assim como 29% a mais de retenção de clientes. Isso tudo com 26% de aumento na deflexão de chamadas. Esses resultados, apurados por uma consultoria independente, mostram que estamos no caminho certo para garantir maior produtividade e eficiência nos serviços de atendimento aos clientes.

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011