Portas abertas para o futuro

Há dez anos, Andrea Mazolla desfez seu casamento. O saldo disso? Três filhos pequenos para cuidar e a necessidade de buscar novas oportunidades no mercado de trabalho. “Eu precisava recomeçar a minha vida, me especializar em algo. Vi que a área de contact center oferecia esse tipo de chance que eu estava buscando”. Entrou na Atento e ali começou a sua história de sucesso. Em 12 meses, saiu do atendimento e foi para a coordenação. Após dois anos, foi promovida a supervisora e, após um ano e meio, se tornou gerente de clientes, cargo que ocupa atualmente. Ela cuida de mais de mil pessoas entre atendentes, supervisores, gestores, coordenadores etc.

Para subir esses degraus, a executiva conta que abraçou o trabalho de atendente com paixão. “Sempre fui muito proativa, tinha iniciativa e estava sempre pronta para ajudar os demais atendentes e chefes. Sempre tive um espírito de liderança e acreditei nisso”, diz. Além da postura dentro da empresa, Andrea foi buscar conhecimento. Fez vários cursos, concluiu a faculdade de administração e tem como plano fazer um MBA em 2011.

Histórias como a de Andréa  mostram um movimento curioso: o contact center, que sempre teve forte vocação para ser o primeiro emprego, hoje eleva esses profissionais a patamares mais altos, ou seja, trabalhar em um contact center significa almejar um plano de carreira, ter perspectiva futura. Isso é algo que vem sendo trabalhado com afinco pelas empresas do setor, mas que ainda enfrentam o grande desafio de compor suas equipes com muitas “Andreas”, funcionários que se encaixam no perfil de colaborador ideal para o sucesso de uma operação de contact center.

“Hoje, os profissionais não estão enxergando esse setor apenas como emprego temporário ou primeiro emprego. Muitas pessoas buscam o contact center visando a uma carreira profissional. Observamos muito isso em nossos processos seletivos, quando os entrevistados nos contam quais são as suas expectativas em relação à vaga aberta e ao desejo de ascensão na empresa. Outra prova desse movimento é o crescente número de cursos para esse setor. Já contamos até com pós-graduação em contact center”, diz Paulo Cesar Salles Vasques, presidente da Teleperformance.

Como acertar em cheio na contratação de um profissional ideal? Atualmente, o que é considerado adequado em um candidato a atendente de contact center para ganhar a vaga em uma grande operadora? São questionamentos que muitas vezes não têm uma resposta objetiva ou simples. Por isso, muitas empresas cultivam o hábito de avaliar o desempenho do colaborador. Segundo um levantamento feito pela consultoria Watson Wyatt Worldwide, do total de 133 empresas entrevistadas 83% tem o hábito de avaliar constantemente os funcionários, desde o momento em que passam a fazer parte da equipe. Além disso, 77% das empresas avaliam todos os níveis hierárquicos, ou seja, no caso do contact center, desde o atendimento até a cargos estratégicos.

Como encarar o desafio de admitir um profissional que, muitas vezes, não tem experiência anterior, para ocupar o cargo de atendente? O especialista Patrick Sweeney, vice-presidente executivo da Caliper Estratégias Humanas, destacou certa vez que a personalidade do candidato deve pesar mais na contratação do que a competência que ele demonstra naquele momento. “Se ele tem potencial para acompanhar e auxiliar no desenvolvimento da empresa pode ocupar o cargo. O empregador não deve temer a cadeira vazia.”

Como deve ser esse profissional? Gostar e saber lidar com pessoas são os principais atributos de um atendente ideal. Por isso, as avaliações estão indo cada vez mais para o lado da personalidade do candidato. Isso demonstra uma evolução no perfil desse profissional e do que era exigido para ocupar uma vaga de atendimento. “Há alguns anos, um dos diferenciais era ter o nível superior completo e experiência profissional comprovada em carteira assinada. Hoje, além das qualificações técnicas e pessoais, as empresas avaliam a personalidade dos candidatos, se ela é compatível com a cultura da companhia, os graus de exigência do cargo, o nível de comprometimento na busca por resultados”, explica Majo Martinez, diretora de relacionamento com pessoas da Atento.

“Somos uma empresa feita por gente que atende gente”, comenta Wagner da Cruz, diretor de recursos humanos da Dedic GPTI. Cassio Rocha Azevedo, sócio-diretor da AeC, complementa: “na verdade, essas habilidades desejadas são fruto das mudanças do cenário de competitividade em geral. O que muda, nos dias de hoje, é o desafio de fidelizar o colaborador com esses traços”, afirma. A AeC adota o slogan “Relacionamento com responsabilidade” e, de acordo com o executivo, isso tem impacto nos funcionários. “Nossa preocupação se volta para o encontro das gerações e das diferentes expectativas. Atuamos sem preconceito e nos preparamos para a quebra de paradigma. Isso significa abrir as portas, ouvir e nos estruturar para o novo, sempre”.

A grande maioria das empresas de contact center utiliza o método tradicional para selecionar candidatos. Apesar da evolução das mídias sociais e até mesmo a utilização de alguns caminhos alternativos, como dados astrológicos, grafologia, entre outros, as companhias ainda são favoráveis a entrevistas, dinâmicas de grupos e avaliações comportamentais. “Nós aplicamos também testes de dicção, de língua portuguesa, matemática, além de fazer as entrevistas”, afirma Cruz.

O conceito de funcionário ideal para ocupar a posição de atendimento em um contact center envolve diversas características. Para as empresas que dominam o setor, ter dedicação, comprometimento, vontade de aprender, ter boa formação e espírito de liderança, ser criativo, valorizar o trabalho em equipe, ter estabilidade para tomar decisões, são alguns dos atributos valorizados. “A pessoa deve ser ainda determinada em progredir, saber enfrentar adversidades com criatividade sem esmorecer com as experiências negativas e encontrar motivação mesmo que a situação não ajude”, define Majo da Atento.
 
Na Teleperformance, o colaborador ideal deve ter atitude, gostar de se relacionar com pessoas e afinidade com os valores da companhia, como integridade, respeito, profissionalismo, inovação e comprometimento. “Nossa equipe de recursos humanos sabe que um candidato que não é apaixonado pelo que faz, e que não atua com os valores avaliados em sua vida pessoal dentro do ambiente de trabalho, poderá facilmente desvirtuar seu comportamento para uma linha que não condiz com a empresa”, declara Vasques.

Desenvolvimento

As empresas de contact center estão encarando o profissional do atendimento como um ativo no qual é preciso investir. Treinamentos, programas de oportunidades internas, cursos, remuneração variável, premiação. Para ter um atendente cada vez mais capacitado, não faltam esforços. “Mantemos, sistematicamente, programas de desenvolvimento profissional para os colaboradores, que levam em conta o cargo, os desafios e a realidade de cada etapa profissional do time”, diz Azevedo, da AeC.

A Uranet promove treinamentos não somente ligados aos produtos trabalhados e a aspectos comportamentais, mas também faz questão que seus operadores entendam o negócio em si. “É importante que eles saibam qual é a alma do nosso negócio e façam a abordagem correta para o cliente retornar com uma resposta positiva”, diz Andres Garcia, presidente da Uranet, companhia que conta atualmente com cerca de quatro mil funcionários.

Algumas empresas oferecem a chamada universidade corporativa, como é o caso da Dedic GPTI e da Atento. Na Dedic GPTI, a iniciativa existe desde 2006 e tem como objetivo subsidiar a educação de nível superior para seus colaboradores. “Ela cria um vínculo ainda maior entre a empresa e seus profissionais, reduzindo os índices de absenteísmo e rotatividade”, explica Cruz, diretor de recursos humanos da empresa. Já foram contemplados colaboradores da sede da empresa, em São Paulo, e também das unidades de Campinas e Londrina, sendo que nessas duas o método utilizado é o ensino a distância. O novo site de Londrina passará a contar com o ensino presencial nos próximos meses.

Para participar do programa, os funcionários da Dedic desembolsam, no máximo, R$ 150 mensais para poder se formar em cursos como marketing, gestão comercial, logística, comércio exterior, gestão financeira, recursos humanos, turismo, lazer, hotelaria, informática etc. Hoje, o programa já foi estendido para os parentes de primeiro grau dos colaboradores da empresa. “Eles podem conquistar o tão sonhado diploma de curso superior”, fala Cruz.
 
Na Atento, o colaborador começa a estudar a partir do momento que ingressa na equipe de atendimento. Passa por cursos que abordam temas como relações de trabalho, saúde, segurança, bem-estar, treinamentos sobre técnicas de atendimento, cobrança e vendas, e logo em seguida, faz um “mergulho” na realidade de cada cliente, para entender o produto e aprender a vendê-lo.

Na Academia Atento, fundada em 2007, todos os funcionários podem se inscrever. “O diferencial desse modelo consiste na elaboração de programas de treinamento com foco no negócio e conteúdo prático direcionado para sua realidade”, afirma Majo. Além disso, conta com cursos direcionados para líderes, para profissionais da área administrativa e também para executivos. A instituição ainda oferece, dentro dos programas de reciclagem, vários descontos em cursos superiores, escolas de idioma e informática, graças a parcerias feitas com instituições de ensino. Essa ação também é feita pela Teleperformance, que oferece 20% de desconto nas mensalidades de cursos na Universidade Anhembi Morumbi, Rio Branco, Uninove, FIA, Cultura Inglesa, entre outras.

Para cima

Na Teleperformance, o atendimento hoje é apenas um degrau para seguir por uma carreira de sucesso dentro da própria empresa. No “Programa de Oportunidade Interna”, somente em 2009 mais de 1.700 atendentes foram promovidos. Em média, 40% do quadro de operadores recebe promoção anualmente. “Nós priorizamos os talentos internos para preencher as vagas que surgem no dia a dia. As vagas em aberto, bem como os requisitos de participação, são divulgados nos quadros de oportunidades internas que estão disponíveis em todas as operações da companhia, facilitando o acesso às informações”, explica Vasques, presidente da companhia.

Outro destaque é o “Jump”, um plano de carreira que investe no desenvolvimento dos colaboradores que se destacam na operação. “Por meio do programa, a empresa seleciona um time de elite para assumir as futuras vagas de liderança das operações, nos cargos de supervisores e coordenadores. Os alunos são treinados e desenvolvidos em diferentes competências que são fundamentais para os líderes: saber gerir pessoas, entender as ferramentas e conceitos de qualidade, saber as regras de administração de pessoal, ter noções de administração e finanças etc.”, pontua o executivo.

Na Atento, considerada uma das maiores empregadoras do País, com 75 mil funcionários, o número de operadores promovidos a cada ano é de 2.500 somente na área de teleoperações. “Para qualquer empresa, independentemente do segmento de atuação, um plano de carreira bem estruturado é imprescindível para reter e atrair talentos. Na Atento, isso não é diferente, e pode ser comprovado por uma pesquisa de clima que fizemos com os colaboradores no ano passado”, afirma Majo. “Para se ter uma ideia, 75% dos entrevistados acreditam que seu trabalho é especial e de grande valor para os clientes, e 66% entendem que o compromisso assumido com um cliente torna-se prioridade para todos”, completa. E existem mais de cinco mil funcionários que apostaram e desenvolveram sua carreira: são funcionários que entre cinco e 11 anos de “casa”.

A Dedic valoriza o fato de muitos de seus colaboradores terem começado como operadores de contact center. “Isso é um grande começo, já que para ser um supervisor ou líder é preciso entender e conhecer todo o processo de atendimento. A operação é como uma escola, e também o nosso grande potencial, já que a empresa é feita por pessoas”, destaca Cruz.

Segundo o executivo, o incentivo para a participação em treinamentos em programas internos é constante. “O ‘Programa Oportunidades Internas’ é uma ação de identificação, formação e desenvolvimento de novos talentos profissionais da empresa, e é dirigido para os funcionários de contact center e back  office”, diz. Do total de funcionários que hoje ocupam cargos de comando, mais de 70% começaram sua carreira na área de operação.

No último ano, a AeC, que tem 9.100 colaboradores, promoveu cerca de 500 profissionais, que, segundo Azevedo, ocupam funções que demandam traços mais acentuados de liderança, como instrutores, supervisores e analistas.

Na Uranet, 5% deles já foram promovidos. Na visão de Andres, não adianta escolher um bom operador e promovê-lo para cargo de chefia se ele não tiver as características básicas para isso. “Por outro lado, a área de contact center deixou de ser malvista pelas pessoas e também pelas empresas. Deixou de ser área de custo para ser de resultado, por isso quando encontramos um funcionário interessado em crescer na área investimos tudo o que pudermos para ele crescer”, afirma.

Conhecido por ter uma média de salários relativamente inferior a algumas profissões, o mercado de contact center descobriu que a remuneração variável pode ser uma boa alternativa para incentivar os operadores competentes a seguir carreira na área. Além dos benefícios usuais, na Atento todos os funcionários contam com uma política de remuneração variável. “A intenção é reconhecer e recompensar os resultados dos esforços concentrados na busca pela superação das metas corporativas”, diz Majo.

Para sempre no atendimento?

Ao integrar a equipe de atendimento em um contact center, o profissional recebe avaliações constantes. Mas, e se ele não buscar ocupar novos cargos e desafios profissionais dentro da empresa? De acordo com as companhias entrevistadas, isso não invalida o profissional. “Não colocamos prazo para que os colaboradores saiam da posição de atendimento. Além disso, não estipulamos um determinado tempo para que eles participem dos programas de incentivo. Se o colaborador não tem interesse em participar, mas, ainda assim, desempenha um bom trabalho como operador não temos motivos para substituí-lo”, explica Cruz, da Dedic.

Na Atento, se o funcionário quiser se manter no atendimento, também não há restrições. “Nós respeitamos o desenvolvimento pessoal e profissional de cada funcionário, e nossos programas não têm o tempo como fator limitador”, avalia Majo. O mesmo acontece na Uranet. “Muitos colaboradores não saem do atendimento, mas isso não quer dizer que eles não sejam ideais. Fazemos um monitoramento constante para checar sua performance e vai dele querer sair ou não dessa posição”, diz Andres Garcia.

Vasques, da Teleperformance, afirma que não existe uma regra para isso. “Atuamos com profissionais que gostam do trabalho que realizam. Se um colaborador é feliz sendo agente de atendimento e se ele realiza seu trabalho com excelência, é perfeito para nós. E vai ficar conosco o tempo que quiser.”

Na visão de Azevedo, da AeC, esse tipo de situação pode acontecer por várias razões: pela conjuntura da operação, mérito do colaborador, ou pela compreensão da natureza humana. “Respeitamos e reconhecemos os limites e os desejos de cada um. Entendemos e priorizamos o comprometimento do colaborador com a qualidade do serviço para a satisfação do consumidor final e de nossos clientes. Dessa forma ele continua fazendo o que gosta, sendo sempre acompanhado por nossa equipe de apoio. A empresa investe igualmente em capacitação e desenvolvimento, independente da opção do colaborador em ficar no mesmo cargo”, finaliza.

O mercado de atendimento tende a ter cada vez mais profissionais em ritmo de crescimento. Se depender das empresas, muita gente ainda pode chegar à presidência. O futuro dirá.

Publicado originalmente no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM 2010/2011