Quando terceirizar?

Mas, de forma geral é possível defender a seguinte tese: Quando uma empresa gasta tempo, recursos e energia gerenciando uma atividade que não é aquele em que ela é especializada, talvez seja o momento, ou a ocasião, de se perguntar se é possível manter essa operação sob responsabilidade de outra empresa.

Nesse momento, é possível chamar empresas especializadas em outsourcing para fazer uma avaliação do caso, uma consultoria, onde são diagnosticados os pontos fracos e fortes da operação em questão, assim como os benefícios de uma eventual terceirização. Caso a relação custo/benefício seja favorável ao outsourcing, é o momento de partir para o próximo passo, verificando quais os procedimentos necessários à implementação do projeto.

Uma grande preocupação dos gestores é a percepção de que aquela área que ficará aos cuidados de outra empresa não será “tão bem cuidada” como seria pelos “donos” do negócio. Em geral, quando se faz a conta na ponta do lápis, percebe-se que o outsourcing é uma opção viável e que, por mais que o gestor tenha cuidado na administração, processos e sistemas que não fazem parte diretamente do negócio de uma empresa tendem a apresentar ineficiência em sua gestão.

Por isso, o principal conselho a quem está interessado a fazer outsourcing é organizar esse processo com um parceiro de confiança, que trará, realmente, benefícios à empresa e que seja capaz de mudar essa relação custo/benefício. De um outro jeito, mais fácil de entender: todas as metas podem ser mensuradas e colocadas num contrato de SLA (Service Level Agreements) e o parceiro ideal é aquele que tem experiência comprovada na entrega de SLAs. Mais que isso, parceiro escolhido pela empresa contratante tem que ir além dessas metas, porque entregar as metas estabelecidas já é commoditie. Assim, a empresa de BPO (Business Process Outsourcing) precisa ser absolutamente comprometida com seu cliente, de forma a perceber claramente quais são seus pontos vulneráveis e ajudá-lo a fortalecê-los, sempre aumentando o nível de serviço oferecido.

Mas é só no custo que o empresário percebe as vantagens de uma terceirização? Nem sempre. Eventualmente, este item termina por não apresentar alterações significativas, mas o processo é feito com mais eficiência, permitindo que outras áreas, que dependem daquela terceirizada, possam se desenvolver de uma maneira mais eficiente. Da mesma forma, o gestor não precisará dedicar tempo e energia para processos não fundamentais em seu negócio, tendo mais espaço para se dedicar à implementação da estratégia da empresa ou alcançar os resultados propostos. Um dos exemplos mais comuns de terceirizações é o de serviços básicos como limpeza e segurança. A partir daí as empresas começam a sofisticar seus processos de terceirização, aprendendo a identificar corretamente o que é vital para o negócio e o que pode ser gerenciado por outras empresas.

Outras vantagens da terceirização não são tão óbvias, mas continuam importantes, como por exemplo a desatualização de processos e tecnologia, por conta de altos custos. Outro exemplo? Com a maior eficiência de processos não fundamentais, outras áreas da empresa também acabam por se tornar mais eficientes, promovendo um “go to market” mais rápido e de melhor qualidade. É pouco? Então, que tal: com um contrato de terceirizado o gestor pode controlar sua execução com o estabelecimento de metas, por meio de relatórios bem definidos, baseados em KPIs e SLAs, além do controle do orçamento por meio dos custos previsíveis.

De forma geral, a internalização de um processo ou sistema deve ser considerada quando a empresa considera excessivamente alto o risco de não obter os resultados esperados via terceiros. E o porquê disso é claro: os custos de mobilização e desmobilização de pessoas e processos é muito alto e, quanto os resultados não são obtidos, todos saem perdendo: a contratante, a terceirizada e os profissionais envolvidos.

Por isso, a regra de ouro é ter sempre muito claro o que se pretende com um processo de terceirização: Economia de custos? Agilização de processos? Maior qualidade e eficiência em setores não essenciais? Estas perguntas (e muitas outras) precisam estar claras antes de se iniciar um processo de outsourcing para que os riscos de prejuízo e decepção possam ser minimizados e a escolha de um parceiro de confiança tenha mais chances de ocorrer. 

Cássio Rocha Azevedo e Antônio Guilherme Noronha Luz são sócios da AeC