Um novo olhar sobre o call center

As empresas de call center são sempre malvistas pelos consumidores e consideradas culpadas por todos os problemas entre cliente e empresas, mesmo que, na maioria das vezes, as dificuldades estejam ligadas aos processos internos das contratantes e não ao atendimento propriamente dito.

Ainda assim, as grandes companhias pecam por não divulgar o lado bom do contact center. Aquele que abre espaço para pessoas sem experiência, que não tem preconceitos em relação a sexo, raça ou preferência sexual. Aquele call center que ajuda na formação do profissional que, mesmo que deixe a empresa, consegue levar uma bagagem de conhecimento e cultura que vai ajudá-lo na vida profissional.

Para Nelson Armbrust, diretor regional Brasil da Atento, um outro desafio da indústria é o posicionamento das empresas perante a sociedade. “O nosso setor gera muito emprego, o tão falado primeiro emprego, mas, na hora de falarmos na qualidade desse emprego tudo é colocado em dúvida”.

O executivo explica que o call center é malvisto não apenas pelo atendimento, mas por ser considerado muito rígido em relação aos horários ou cobrar disciplina dos funcionários. “Muitas vezes falamos que o emprego no contact center é duro, tem horário para entrar, horário para sair e realmente é um trabalho complicado. Agora pergunto, você colocaria seu filho em uma escola “ moleza”, que ele entra na hora que quer, faz o que quer, que não precisa estudar? Ou vai colocá-lo em uma escola que exija dele?”, questiona. “Acho que o call center tem muito disso. É duro? É, mas ensina a ter disciplina, coloca em contato com o mundo de negócios real, você aprende a falar com diferentes clientes, de diferentes regiões do País. Dá acesso à alta tecnologia. Então acho que é um emprego de qualidade. Não é moleza, não é para qualquer um, mas tem muito de positivo”, comenta.

Mas não é apenas isso. O setor de contact center tem um lado de responsabilidade social que merece destaque. A Atento, desde do ano passado, promove a “Semana Universitária”, em que convida as instituições para oferecerem seus cursos aos colaboradores da Atento. “Convidamos as universidades, fazemos acordos de descontos, condições de pagamento para nossos funcionários, e eles montam estandes dentro dos sites para oferecerem seus cursos. Este ano já fizemos a “Semana Universitária”. Em uma semana, 2,5 mil funcionários se inscreveram em algum curso por conta das facilidades que conseguimos. No ano passado foram em torno de três mil”, pontua Armbrust.

“Também disponibilizamos 50 cursos de e-learning, com técnicas de apresentação, marketing etc. Do início do ano até agosto, 34 mil cursos já haviam sido feitos on-line. Isso é uma boa coisa para a Atento, mas também é boa para o funcionário, que está se desenvolvendo”, conta.

O executivo também aposta no voluntariado. Hoje, a Atento conta com 1.200 funcionários voluntários no programa “Atentos ao Futuro”, em que a empresa disponibiliza suas próprias salas de treinamento, faz acordos com escolas públicas e leva alunos do segundo grau para fazerem treinamento na companhia. “São cerca de 50 horas de treinamento e quem dá os cursos são os nossos voluntários. Os cursos tratam de ‘como preparar um currículo’ e ‘como se portar em uma entrevista de emprego’, por exemplo”.

Outro dado interessante é a diversidade nas operações da empresa. 70% dos funcionários são mulheres, sendo 86 delas estão em cargos executivos. “Fizemos uma classificação por raça e temos 50% de pardos, mas o que realmente chamou a atenção é que temos 144 pessoas que se classificam como indígenas. A empresa é totalmente aberta a essa diversidade”, comenta Armbrust. “Essa diversidade é muito pouco divulgado”.

Armbrust também lembra que uma empresa como a Atento oferece muitas oportunidades de crescimento. “Chama-me a atenção que 90 dos nossos supervisores começaram como operadores. Um supervisor tem de 15 a 20 funcionários, enquanto uma microempresa no Brasil costuma ter de quatro a cinco”, compara. “Olha a capacitação e o preparo que nosso profissional tem, mas ninguém fala disso”, finaliza.