Atendimento desperdiçado e clientes comprando ao invés da empresa vender

A ConQuist, empresa especializada em educação corporativa, consultoria e pesquisa
na área de gestão do relacionamento com clientes, realizou uma pesquisa inédita sobre a qualidade de atendimento em grandes empresas brasileiras.

A consultoria monitora a qualidade do atendimento em grandes organizações e, por isso, dispõe de mais de 20 mil ligações gravadas dos agentes de atendimento. Com isso, pode analisar de forma diferenciada a abordagem feita por estes agentes em uma amostra representativa.

Foram analisados os segmentos de varejo, governo, tecnologia, alimentação, educação, financeiro e de telecomunicações. A pesquisa avaliou sete fases que constituem um atendimento do call center, tanto ativo quanto receptivo. Começando pela abertura de chamada, momento no qual o atendente se identifica e apresenta a empresa. Este quesito teve 77% de eficiência.

A segunda fase, em que o atendente deve identificar qual a necessidade do cliente, o índice foi de 61% de satisfação. Com o problema especificado pelo cliente, o atendente deveria oferecer uma resolução completa, dentro dos produtos e serviços disponibilizados pela empresa. Não é o que acontece, nesta terceira fase, o índice de eficácia caiu para 57%.

Para Roberto Madruga, Diretor da ConQuist, o método mostra o quanto as empresas estão longe de um atendimento sem erro, isto é, com grau igual ou maior que 90%. “Acertar apenas 57% das recomendações, significa que em mais de 1/3 dos contatos, o agente recomenda a solução errada para o cliente”, afirma.

A quarta fase, o contorno de objeções, mostrou mais uma queda, 54% dos atendimentos foram eficazes, ou seja, quase metade dos clientes não ficou satisfeita com as explicações dadas pelos atendentes. Isso explica os 60% de eficácia na fase denominada clarificação, o que indica que as informações transmitidas ao cliente não foram claras ou objetivas. 

Como boa parte destes clientes voltará a ligar para a empresa, custos extras serão gerados para que as dúvidas do cliente sejam sanadas. Cada nova ligação pode custar entre R$ 0,23 a R$ 0,77, valores que não podem ser desprezados.

Outro déficit na qualidade do atendimento foi encontrado no momento de identificar oportunidades de venda de produtos adicionais. A sexta fase teve apenas 31% do índice esperado. Número que indica que grande parte dos atendentes não está bem preparada para identificar as boas oportunidades de vendas.

Na última fase, o fechamento, quando o atendente deve recapitular as informações transmitidas ao longo da ligação, o índice foi de 43%. O percentual pode indicar que o cliente foi quem conduziu a ligação, quando o correto seria o contrário.

A análise final mostra que o índice médio de eficácia e qualidade dos atendimentos das empresas pesquisadas é de 55%, demonstrando que o foco está na quantidade de pessoas atendidas e não na qualidade e eficácia do atendimento.

Em outro estudo, que mantém intima ligação com a qualidade do atendimento, a ConQuist mostra que as empresas não otimizam seus processos, 1/3 das ligações, são transferidas até três ou quatro vezes, sem que o problema do cliente seja resolvido.

Tais números apenas mostram que as empresas têm que reestruturar seus setores de call center, telemarketing e SAC. Tais mudanças devem, também, atingir outras áreas, como a de tecnologia que deve trabalhar para que exista maior agilidade no atendimento, para que o foco seja somente as necessidades do cliente.

A conclusão é simples: as empresas têm que olhar para o atendimento oferecido aos clientes da mesma forma como olham para as áreas de tecnologia e marketing. É  necessário reavaliar a qualidade do serviço prestado e as perdas pela baixa eficácia no atendimento.