Setor de alimentos supera média de atendimento do mercado

Com o objetivo de comparar atributos das centrais de atendimento de vários segmentos, confrontando-os com dados do mercado em geral, a GFK Indicator realiza mensalmente o índice Call Check.

A ferramenta visa monitorar empresas que possuem algum tipo de serviço de atendimento. A avaliação é feita por meio de auditores, profissionais treinados pela própria GFK, que fazem-se passar por um consumidor e analisam o atendimento recebido. São avaliadas as três principais companhias de cada segmento em 24 atributos diferentes como, por exemplo, número de toques antes de ser atendido pelo operador, tempo de espera na linha, educação e atenção do atendente, e se o agente tem entonação robotizada. São realizadas cerca de 1260 ligações por mês, distribuídas em 30 ligações por empresa, e de 90 a 150 ligações por segmento.

Neste mês, o segmento escolhido foi o de Alimentos, cujo monitoramento ocorreu nos últimos 12 meses. Os números mostram que o setor tem índices na média do mercado, mas alguns aspectos superam essa média. Em 82% dos contatos feitos, a espera foi agradável nas empresas do setor alimentício, enquanto na grande maioria esse número cai para 71%. O tempo médio de espera na média geral do mercado foi de 94 segundos. Já no atendimento da indústria de alimentos foi de 67 segundos.

Acompanhe na tabela outros atributos analisados.