Avaliamos os Call Centers de empresas de Cartão de Crédito

A GFK Indicator analisou 83 empresas de 13 segmentos diferentes da economia brasileira, como bancos, telefonia, seguradoras e companhias aéreas e mensalmente publicamos os dados de um destes setores. O Portal Call Center divulga este mês os números do setor de Cartões de Crédito.

Para chegar ao resultado, foram abordadas situações ou dúvidas comuns do dia-a-dia das empresas, nada que exija algum tipo de treinamento ou conhecimento específico dos operadores. As situações simuladas pelos auditores são aquelas que não necessitam de dados reais e quando a empresa oferece canais distintos para clientes e não-clientes, foi usada a segunda opção.

Entre os 24 atributos avaliados estão número de toques, tentativas de ligação, tempo de espera, educação e atenção do atendente, e entonação de voz robotizada. São realizadas cerca de 1260 ligações por mês, distribuídas em 30 ligações por empresa, e entre 90 e 150 ligações por segmento. “Procuramos cobrir todos os dias da semana e todos os turnos, respeitando os dias e horários de atendimento de cada empresa avaliada”, explica Célia Silva, diretora técnica da FGK Indicator.

Em relação às outras organizações, o atendimento ao cliente do setor de cartões de crédito se mostrou mais ágil em quesitos operacionais, como tempo de espera. Enquanto as empresas dos outros segmentos têm um tempo médio de espera de 95,4 segundos, o de cartões de crédito tem 67,9 segundos, em média. Já nos atributos atitudinais, o setor segue emparelhado com o mercado, mas no quesito confirmação de nome, as empresas de cartões de crédito deixaram a desejar. “Alguns pontos mostram que o setor de cartões de crédito está muito bem em relação a empresas de outro setor, apenas nesse quesito o segmento tem deslizado”, comenta Célia. Confira como está o setor na tabela abaixo.