Brasil lidera mercado de Contact Center no mundo

A Avaya reuniu analistas e imprensa no último dia 18, em São Paulo, para comemorar os resultados obtidos em 2010 e revelar as expectativas para 2011. Dentre todos os números apresentados, a atuação da empresa em Contact Center é uma das que mais se destaca. Nos últimos três anos o crescimento foi de 70% e os produtos Avaya estão presentes em oito das dez empresas do ramo.

Para falar sobre o atual momento do setor no Brasil conversamos com Jorge Blanco, vice-presidente de marketing de produto para soluções de Contact Center da América Latina. O executivo aponta que o Brasil é referência mundial no mercado e exporta muitas soluções para outros países, inclusive para os Estados Unidos. Além das ferramentas, como o CTI (Computer telephony integration), o país exporta também profissionais e engenheiros. “Não há novidades no mercado exterior que não estejam no Brasil”, diz.

Segundo Blanco, 53% do contato do consumidor com as empresas ainda será por voz em 2013. “O desafio agora é administrar o atendimento, baseado na informação do cliente, não interessa o formato”, diz.

Com a ascensão das redes sociais, os consumidores querem respostas e processos cada vez mais rápidos e eficazes. Mesmo com essa tendência, Blanco acredita que a voz continuará sendo muito importante para o atendimento, mas reconhece que um dos grandes desafios que o mercado terá pela frente será a integração de todos os sistemas. Se o consumidor obtiver alguma informação no Internet Banking, por exemplo, o sistema do Contact Center e o da agência deverão ter essas informações e falar a mesma língua.

Para essa integração de sistemas, o executivo apresentou soluções da Avaya que poderão auxiliar as empresas. Entre elas estão o Avaya Aura, que administra todas as informações em uma mesma plataforma, e o Avaya ACE, produto que une as ferramentas de comunicação e aplicação.