Cresce o mercado de aplicações para Call Center

A industria regional de soluções para Call Center continua crescendo, apesar da crise mundial, e é esperado que invistam em novas tecnologias, principalmente em soluções ligadas a telefonia IP. A Genesys, subsidiária da Alcatel-Lucent e provedora de soluções para a área, acredita que, devido a isso, aumente sua participação no mercado em 2008.

“O atendimento ao cliente se tornou um recurso indispensável para as organizações, sobretudo em tempos de crise, durante os quais reter e satisfazer os clientes deixa de ser uma opção para se tornar uma necessidade”, afirmou Adrián Páez, diretor da Genesys para a América do Sul. “As novas tecnologias serão aliadas indispensáveis para o crescimento a favor de um novo tipo de consumidor e de um novo cenário econômico”.

Estudo recente da Frost & Sullivan indica que a região cresce em ritmo sustentável e projeta receitas de US$ 421 milhões, sendo que US$ 63 milhões viriam do Cone Sul (Brasil, Argentina, Uruguai, Paraguay e Chile).

Empresas de comunicação e serviços financeiros são as que lideram no mercado de novas tecnologias para Call Center, informa estudo feito pela própria Genesys com 385 gerentes de Call Center. Ainda que menos de dois terços das empresas financeiras não utilizem tecnologia IP, metade destas tem em planos, para os próximos dois ou três anos, a adoção da tecnologia.

Mas quem garante o crescimento do setor são as centrais de médio porte. Com essa ajuda, o número de PAs ultrapassa as 400 mil posições e, em 2012, o faturamento deve superar os US$ 500 milhões.

No estudo da Frost & Sullivan, as centrais IP estão decolando. A Gartner corrobora essa informação e reconhece que a tecnologia IP será uma das mais que crescerão no mundo. Atualmente, para a Gartner, cerca de 35% das novas posições já usam essa tecnologia.