Quem presta o melhor serviço ao cliente

A maioria das empresas alega dar importância ao controle de qualidade e à manutenção da fidelidade do cliente. Geralmente, as que oferecem serviços na área financeira e de comunicação têm mostrado serviços mais bem estruturados que empresas de outros setores ao usarem o serviço ao cliente como um diferenciador estratégico por serem mais sofisticadas e proativas em termos de tipo e profundidade na implementação de tecnologias.E

Estudo realizado entre as companhias americanas pela Genesys Communications Laboratories Inc., empresa pertencente a Alcatel-Lucent, mostrou quais indústrias estão na liderança, quando se trata de oferecer serviço ao cliente, e quais estão ficando para trás. O estudo levantou a opinião de 385 gerentes de Contact Center de empresas de comunicação, serviços financeiros, seguros, governo, utilidade pública e saúde para delimitar quais práticas empresariais e tecnologias são planejadas para melhorar o atendimento ao cliente.

Uma característica em comum é a forte probabilidade de que as empresas que não usam um Contact Center baseado em IP irão implantar um nos próximos dois ou três anos. Na verdade, 66% de empresas do setor financeiro, 45% de empresas de comunicação, 58% das empresas de utilidade pública e 83% das companhias de saúde que não usam a tecnologia IP estão mudando suas instalações.

"Em geral, os consumidores intuem sobre quais indústrias oferecem o melhor serviço de atendimento e quais oferecem tecnologia mais dinâmica", afirma Paul Segre, CEO da Genesys. "Essa pesquisa nos dá um entendimento de onde cada segmento se situa", diz Segre.

A pesquisa também indica que as organizações governamentais vêm definindo medidas mais claras dedicadas à performance no Contact Center contando com o apoio tanto da gerência de Contact Center, como da gerência executiva. De qualquer forma, ainda estão atrás das empresas de outros setores, com poucas instalações dotadas de centros de tecnologia de Contact Center, como ligações com o cliente, e-mail agente-cliente, mensagem instantânea ou ligação de retorno via web.

O serviço de utilidade pública também se deu bem com um acordo interno sobre as medidas de Contact Center, ao passo que os outro setores examinados mostraram um distanciamento significativo entre os objetivos da gerência de Contact Center e a gerência executiva.

A pesquisa chegou a algumas descobertas importantes:

• embora quase dois-terços das empresas da área financeira não utilizem um Contact Center baseado em IP, mais da metade delas tendem a instalar um nos próximos dois ou três anos, o que possibilitará integrar múltiplos canais de contato com o cliente;
• 92% das empresas de seguros analisadas utilizam o sistema touchtone IVR-Interactive Voice Response;
• As empresas de comunicação lideram o uso do SMS e chats via web;
• Somente 23% dos Contact Centers na área de saúde tendem a experimentar as vendas tipo attemp up ou cross selling porque encaram a prática como "não apropriada" ou porque ela iria envolver consumo de tempo e treinamento;
• As medidas de satisfação do cliente são menos importantes para as agências governamentais se julgarmos o sucesso do Contact Center;
• Os serviços de utilidade pública têm os niveis mais altos de serviços terceirizados: 31%. E um adicional de 30% consideram terceirizar no futuro.