Mercado brasileiro de Contact Center continua crescendo

O setor de Contact Center apresentou um crescimento estimado de 11% entre 2007 e 2008, segundo dados divulgados pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria E-Consulting. O segmento movimentou este ano R$ 19,07 bilhões ante os R$ 17,13 bilhões de 2007. Já o volume de movimentação das empresas de Contact Center terceirizadas registrou  R$ 6,86 bilhões em 2008 e no ano anterior foi de R$ 6,16 bilhões.

Além do maior número de contratações, atualmente o segmento emprega um milhão de pessoas e o número de funcionários terceirizados cresceu de 232 mil para 294 mil em 2007, houve também aumento de posições de atendimento (PA’s), principalmente na área de crédito e cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País. O total de PAs do setor saltou de 292 mil em 2006 para 400 mil em 2007. Devido à regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, ainda não foram contabilizados os números de 2008, mas a tendência é que esses indicadores continuem crescendo.

Apesar da evolução do setor, o estudo mostra uma queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52,61 mil em 2006 para R$ 42,82 mil em 2007, ou seja, uma diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, explica que a lucratividade decrescente é reflexo, dentre outros fatores, da guerra de preços acirrada praticada por algumas companhias e que a concorrência predatória se dá também pelo processo de compras baseado em custo de PA seguido por boa parte das mesas de compras dos grandes contratantes. “Esse processo aniquila o valor agregado, comoditiza a oferta e compromete a operação saudável dos contact centers, principalmente dos médios. Para não perder contratos e desperdiçar os investimentos na estrutura já formada, as empresas que atuam com margens menores acabam cedendo à pressão por redução de custos feita pelos contratantes, mesmo não obtendo resultados razoáveis”, comenta.

Para Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente  -Abrarec, o momento exige esforços por uma redefinição do segmento. “Ou o mercado enterra a PA ou enterrará a própria empresa. Nos Estados Unidos admite-se o atendimento robotizado, mas no Brasil o consumidor quer uma central de relacionamento com o cliente. Ele exige atendimento respeitoso e quer ser encantado pelas empresas”, destaca.

Meir explica que o mercado precisa urgentemente encontrar um novo denominador comum que aceite diferenciação, tecnologia e qualidade de serviço como atributos embutidos em sua estrutura e a PA, como a conhecemos, não é esse denominador. “Um dos caminhos para evitar a disputa de preços é focar em nichos de mercado que valorizem o diferencial, como o setor de cobrança, por exemplo”, analisa o executivo.

Acompanhe a evolução do setor de Contact Center

* Devido à regulamentaçao do SAC, a projeção para o período, incluindo 2009, será divulgado em novembro de 2008

** Inclui empresas de recuperação de crédito