Mercado de Call Center cresce 11% em posições de atendimento

Estima-se que o mercado brasileiro de contact center cresceu aproximadamente 11% entre 2007 e 2008. Além do maior número de contratações, houve aumento do número de Posições de Atendimento (PA), principalmente no que se refere às de cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País.

Os dados mostram também a média de dois colaboradores por PA. Apesar das informações positivas que revelam  aumento do número de colaboradores, do número de PAs e a diversificação de serviços, entre outros, as ações não foram suficientes para conter a queda da rentabilidade pelo qual o segmento vem passando nos últimos três anos. Assim como em 2007, o estudo realizado pela Padrão Editorial em parceria com a E-Consulting mostra queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52.613 em 2006 para R$ 42.823 em 2007, ou seja, diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

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Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e CEO da DOM Strategy Partners, explica que a lucratividade decrescente é reflexo, dentre outros fatores, da guerra de preços acirrada praticada por algumas companhias. A guerra de preços prejudica as companhias sérias que investem em tecnologia, treinamento de funcionários e qualidade e que precisam repassar, em certa escala, esses custos para o preço final. Quem não investe nesses quesitos acaba entregando um serviço de pior qualidade, ou ainda o executando de forma contestável, mas encontra contratantes dispostos a pagar o menor preço.

Conforme o CEO, a concorrência predatória se dá também pelo processo de compras baseado em custo de PA seguido por boa parte das mesas de compras dos grandes contratantes. Esse processo aniquila o valor agregado, comoditiza a oferta e compromete a operação saudável dos contact centers, principalmente dos médios. As empresas de portfólio amplo e estrutura sólida de capital conseguem trabalhar. Para não perder contratos e desperdiçar os investimentos na estrutura já formada, as empresas que atuam com margens menores, acabam cedendo à pressão por redução de custos feita pelos contratantes, mesmo não obtendo resultados razoáveis.

Como está o mercado em 2008?

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