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Setor de call center cresce 16% no Brasil

Publicado em Jul 02, 2010 por Redação

Estudo da IDC aponta movimento de R$ 7,8 bilhões no mercado brasileiro de Call Center em 2009. Depois do forte crescimento registrado em 2008, o mercado de serviços de Call Center atravessou 2009 com muitos ajustes. Houve consolidação e reestruturação nas empresas e os investimentos em capital humano foram priorizados

O mercado brasileiro de serviços de Call Center não se abateu com a crise mundial em 2009 e cresceu 16,7% ante 2008, chegando à marca de R$ 7,8 bilhões. Esse número acaba de ser apresentado no estudo Call Center Services no Brasil, realizado pela IDC, líder em inteligência de mercado, consultoria e eventos nos mercados de Tecnologia da Informação e Telecomunicações.

Após um período de suspense vivido em 2008, com a aplicação da Lei do SAC e o surgimento do “Do not Call” em um momento de fragilidade financeira global, a performance do mercado de serviços de Call Center em 2009 era uma incógnita. Porém, o que se percebeu ao longo do ano foi um reposicionamento dos contratantes e contratadas que trouxe transformações positivas. “Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC.

Segundo o estudo da IDC, em 2009 o número de PAs (Posições de Atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil posições. Essa expansão reflete dois movimentos: crescimento da demanda por serviços de terceirização de Call Center, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing) e aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda por soluções que deem visibilidade do processo como um todo para o cliente, aumentando o grau de fidelização e preservando as margens. “O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, neste período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura”, completa a analista da IDC. A maior concentração de PAs está em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais.

Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de Call Center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008/2009, começam a ser retomados em 2010. Aos poucos, segmentos de economia vão aprofundando a interação com as operadoras que se reposicionaram e hoje já começam a oferecer mais do que um serviço puro de Call Center. Para este ano, as empresas estão focadas na implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos, a melhoria da qualidade de mão de obra motivando os talentos com plano de carreira e remuneração diferenciada, entre outros.

 

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