Sykes quer crescer no Brasil, mas com calma

O mercado brasileiro de contact center é um dos maiores do mundo e isso tem atraído cada vez mais as grandes multinacionais do setor. A Sykes, uma das gigantes do atendimento mundial, está há dois anos operando em Curitiba e demonstra muita vontade de crescer no país.

“Estamos operando há dois anos, sentindo o mercado e afinando as nossas políticas operacionais. Nosso site em Curitiba, onde a nossa operação está localizada, possui capacidade instalada para 550 PAs e caminha para a sua ocupação integral. Nossa expansão já está em fase final de planejamento”, comenta Alex de Franco, BDD (Business Development Director) da Sykes no país.

Apesar de ser uma gigante lá fora, no país, a empresa atua ainda de forma tímida, mas com intenções de competir com as nossas “gigantes”, querendo chegar a 5 mil PAs nos próximos anos.

“A empresa vê o Brasil com um olhar muito positivo e estratégico para as suas pretensões de crescimento. O Brasil, para uma empresa global de contact center como a Sykes, possui potencial não só para o alinhamento de clientes e contratos globais, mas principalmente para operações locais. É um mercado muito competitivo, pois os nossos maiores e melhores concorrentes aqui também estão”, explica.

Para isso, aposta no crescimento estruturado, para não perder o foco do negócio. “Temos um foco muito bem definido nos nossos serviços e isto passa pela busca constante da excelência operacional. É importante que o nosso crescimento seja suficientemente estruturado, para que este foco não seja perdido. Até o momento, temos tido muito sucesso nestes objetivos”.

Isso significa que ser a maior do país não é tão importante, mas oferecer o melhor serviço, sim. “Em um mercado grande e competitivo como o nosso, sempre haverá espaço para mais de uma empresa oferecer os seus serviços com a qualidade necessária. Existem diferente nichos de mercado que podem ser ocupados. A maior empresa pode não ser necessariamente a melhor, sendo o contrário também uma afirmativa verdadeira. Buscamos a excelência operacional e deixamos que este reconhecimento oriente a nossa expansão”.

Abaixo você lê a entrevista exclusiva que o Portal Call Center fez com Alex de Franco, BDD da Sykes

Portal Call Center: Como a empresa vê o mercado brasileiro de contact center?
Alex de Franco: A Sykes é uma empresa global, com presença nos mais importantes países e regiões. Conhecemos de forma profunda todas as localidades onde possuímos operações e podemos afirmar que o Brasil – além de um mercado de reconhecido potencial – é também um mercado com características próprias e que precisa ser explorado de forma bem personalizada. A empresa vê o Brasil com um olhar muito positivo e estratégico para as suas pretensões de crescimento. O Brasil, para uma empresa global de contact center como a Sykes, possui potencial não só para o alinhamento de clientes e contratos globais, mas principalmente para operações locais. É um mercado muito competitivo, pois os nossos maiores e melhores concorrentes aqui também estão. Esse fato só reforça o potencial de negócios e a correta decisão de começar a operar no país há dois anos.

Portal Call Center: A empresa é uma das maiores do setor, mas entrará no país com “apenas” 550 PAs. Qual a estratégia de crescimento para o Brasil?
Alex de Franco: A Sykes já entrou no país. Estamos operando há dois anos, sentindo o mercado e afinando as nossas políticas operacionais. Nosso site em Curitiba, onde a nossa operação está localizada, possui capacidade instalada para 550 PAs e caminha para a sua ocupação integral. Nossa expansão já está em fase final de planejamento. De fato, aqui no Brasil, a empresa não reflete ainda o seu tamanho e porte globais. Mas, sem dúvidas, nossos planos de crescimento são bastante agressivos. Queremos operar no país até 5 mil posições nos próximos anos. Temos um foco muito bem definido nos nossos serviços e isto passa pela busca constante da excelência operacional. È importante que o nosso crescimento seja suficientemente estruturado, para que este foco não seja perdido. Até o momento, temos tido muito sucesso nestes objetivos.

Portal Call Center: A Sykes encontrará concorrentes de peso no país. Como a empresa vê essa concorrência. A empresa tem intenção de se tornar a maior do Brasil?
Alex de Franco: A afirmativa é correta, sem dúvida. E os nossos concorrentes também encontrarão uma empresa muito competitiva pela frente. Nosso objetivo é nos tornarmos uma das melhores opções de serviço no Brasil, sem uma preocupação imediata com tamanho. Isto será consequência. Em um mercado grande e competitivo como o nosso, sempre haverá espaço para mais de uma empresa oferecer os seus serviços com a qualidade necessária. Existem diferente nichos de mercado que podem ser ocupados. A maior empresa pode não ser necessariamente a melhor, sendo o contrário também uma afirmativa verdadeira. Buscamos a excelência operacional e deixamos que este reconhecimento oriente a nossa expansão.

Portal Call Center: Quais os diferenciais da Sykes, em relação às demais empresas do setor?
Alex de Franco: Solidez financeira e capacidade comprovada de investimentos. Podemos citar também nossas políticas e nossas melhores práticas operacionais globais, que têm comprovada aplicação em cada um dos países. Foco nos serviços de Contact Center e especialização nos verticais de mercado: comunicações, financeiro e tecnologia. Além de flexibilidade nos modelos de negócio e proatividade na relação cliente/fornecedor.

Portal Call Center: A empresa optou por começar sua atuação em Curitiba. Quais os motivos para essa escolha?
Alex de Franco: O início da Sykes no Brasil deveu-se ao alinhamento de alguns de seus contratos globais, os quais necessitavam de uma operação no Brasil para atender ao mercado local. Curitiba apresentou-se como uma ótima opção devido à qualidade de sua mão-de-obra, nível educacional, baixo turn over e poucos concorrentes operando na cidade. Nos adaptamos muito bem à cidade e, sem dúvida, Curitiba é uma das praças potenciais para abrigar as nossas futuras expansões, assim como outras cidades e outros estados.

Portal Call Center:  Para boa parte dos atendentes, trabalhar em um contact center é apenas algo passageiro, uma ponte até conseguir algo melhor. Como a empresa trabalha para segurar esses funcionários. Já que sabemos que o custo para formar outro atendente é alto?
Alex de Franco: Estar em Curitiba, neste sentido, é uma vantagem. A cidade possui poucos call centers operando lá, o que diminui sensivelmente este citado turn over. A Sykes é uma empresa muito focada em seus recursos humanos. Nossas políticas de retenção de talentos e planos de carreira mostraram-se importantes no combate à rotatividade. É preciso oferecer real suporte e visibilidade ao funcionário. Reconhecimento é fundamental. Ele precisa conhecer onde trabalha e para onde caminha a empresa que o emprega. Com uma relação de transparência, os laços tendem a ser mais duradouros.

Portal Call Center: O setor, no Brasil, é razoavelmente mal visto pelo consumidor. O que é possível fazer para mudar essa imagem? A culpa é apenas do contact center?
Alex de Franco: De forma nenhuma. Somos uma extensão dos nossos clientes e, como tal, seguimos rigorosas políticas definidas pelas empresas que nos contratam. Porém, esta relação de terceirização não é transparente ao consumidor final. E nem deve ser. Um aprimoramento das políticas de atendimento, melhor tecnologia e processos mais eficientes ajudam a normatizar o call center e, consequentemente, prover um serviço de maior qualidade. Os consumidores tendem a “empacotar” as centrais de relacionamento com as atividades de telemarketing (aquela ligação ativa que a maioria não gosta de receber...). Muitas vezes, a percepção ruim do setor está em uma atividade e não na outra. Para ambas as operações, a busca por mais eficiência e resultados práticos para quem experimenta os serviços é um dos caminhos mais fortes para melhorar a percepção do consumidor e da sociedade.