Telefonia fixa tem o melhor atendimento

Segundo estudo da GfK, as empresas de telefonia fixa são as que possuem o melhor atendimento via SAC. A análise, feita entre outubro de 2008 e setembro de 2009, faz parte do Call Check, estudo que monitora empresas de vários segmentos em relação ao serviço de call center.

No relatório foram estudados os setores de alimentos, automóveis, bancos, bebidas, cartões de crédito, companhias aéreas, eletrônicos, fabricantes de telefonia celular, internet, seguros, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura e foram feitas 16500 simulações com clientes misteriosos.

Entre os destaques da telefonia fixa aparecem os fatores técnicos com a melhor média. Já no segmento telefonia móvel, o destaque negativo é em relação aos itens operacionais. Em relação aos aspectos humanos, o setor também fica na última colocação, empatado com TV por assinatura, bebidas e seguradoras. Já na atitude do atendimento, as companhias áreas foram as que tiveram as melhores notas.

Um dos aspectos avaliados foi o fornecimento de informações em tempo real, quando não há a necessidade do agente consultar outra pessoa ou setor. Entre os setores analisados, o de bebidas não se saiu bem. Em 13% dos casos os agentes não souberam responder a solicitação. Em número de toques antes do atendimento, as TVs por assinatura tiveram a pior performance e o de alimentos aparece com a menor média.

Já sobre o número de tentativas para completar a ligação, o setor de cartões de crédito ficou com a pior média. Companhias aéreas e empresas de telefonia móvel foram as que mais tempo demoraram para atender o cliente. O setor de telefonia fixa foi o com menor tempo.

Os levantamentos feitos GfK são mensais e envolvem empresas de vários segmentos que mantenham serviços de atendimento por call center.