A lei antitelemarketing pegou?

Para quem se atenta apenas aos números, a impressão que temos é que a lei antitelemarketing não pegou. Que os consumidores, no fundo, não estavam se incomodando em receber ligações oferecendo produtos e serviços a qualquer hora do dia, inclusive aos finais de semana.

Para especialistas, a afirmação acima não reflete totalmente a realidade. O consumidor estava cansado de ser importunado em horários impróprios, mas nem todos achavam ruim receber propostas pelo telefone. Ainda assim, apenas 1% das linhas telefônicas, fixas e móveis foram cadastradas, um número bem pequeno.

“Acho que a baixa adesão é também fruto de uma alta conscientização que o consumidor final quer melhor pertinência na abordagem.  Ainda a ativação por telefone ao consumidor tem uma boa aceitação, mas o script pronto e robotizado atrapalha muita a excelência do serviço”, comenta Ricardo Sleiman, CEO da ZipCode, empresa que oferece soluções em marketing, informação e tecnologia.

A falta de divulgação também é citada como um fator da baixa adesão. “Temos que levar em consideração que a disseminação da lei ainda precisa ser mais trabalhada, para que toda a população saiba que ela existe. Existem informações que não chegam a todos”, explica Albert. A. Deweik, diretor de vendas da NeoAssist, que oferece sistemas de atendimento online para grandes empresas.

Tanto que 50% dos cadastros feitos no Procon-SP foram feitos nos dois primeiros meses da vigência da lei, quando a imprensa dava uma atenção maior ao assunto.

Isso, para muitas empresas, é uma benção. O medo de que houvesse uma correria para fazer o cadastro mostrou-se, pelo menos até agora, infundada. Talvez por esse motivo, muitas companhias não tenham dado a atenção necessária ao assunto. “Infelizmente, muitas empresas ainda não respeitam essa lei ou não estão preparadas para cumpri-la”, pontua Deweik

A validação das informações também é considerada problemática, por permitir que qualquer pessoa cadastre uma linha, apenas tendo os dados do titular. “A validação das informações também deixa a desejar, já que é possível cadastrar um número sem critério de confirmação da veracidade do titular da linha”, explica Sleiman. Apesar disso, para o executivo da ZipCode, o mercado foi rápido na adequação à lei.

Para ele, o telemarketing ativo peca por uma má abordagem do consumidor. “O script pronto e robotizado atrapalha a excelência do serviço. O consumidor final quer melhor pertinência na abordagem”, afirma.

Outro ponto a ser levado em conta é a falta de controle em relação ao momento de fazer a ligação, com casos de consumidores recebendo chamadas aos domingos, contribui para que o setor seja mal visto e não adianta explicar que não são todas as empresas que agem dessa forma.

Entre as dificuldades das empresas, a falta de conhecimento em relação às ferramentas tecnológicas que podem ser utilizadas é citada por Deweik. “Infelizmente as empresas ainda desconhecem as ferramentas adequadas para auxiliá-las na busca exata dos números cadastrados”, acredita o executivo da NeoAssist.

Uma saída é apostar na tecnologia e “integrar e automatizar sistemas já utilizados nas operações de call center”, afirma Deweik. “A adoção de sistemas que chequem números bloqueados [...] inclusive que apontem possíveis erros de digitação é fundamental. Conhecer os Estados onde a lei vigora e relatórios gerenciais emreal time é essencial para uma comunicação com foco nas boas práticas”, explica.

O treinamento falho também é citado como “o grande dilema para as empresas de call center”, diz Sleiman. Assim como o alto índice de rotatividade dos funcionários. “A saída seria profissionalizar esses operadores, com plano de carreira e treinamentos mais qualificados para minimizar a rotatividade e melhorar a transferência de conhecimento”, finaliza.

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