Atendimento via e-mail é uma boa idéia?

O Decreto 6523, que regulamentou o atendimento telefônico via SAC, completou três meses a poucos dias, mas o governo, por intermédio do DPDC – Delegacia de Proteção e Defesa do Consumidor, já estuda mudanças também para o atendimento on-line, seja ele feito em chats ou por e-mail.

O órgão, ligado ao Ministério da Justiça, não divulgou nenhuma das mudanças, mas é bem possível que o tempo para o envio de resposta via e-mail estará entre as alterações. Pensando nisso, o Portal Call Center, a pedido da Revista Consumidor Moderno, entrou em contato com 38 empresas, dos setores de telefonia, bancos e lojas on-line, e órgãos públicos para ter uma noção do tempo de resposta de seus serviços de atendimento ao cliente.

Propositalmente, as perguntas enviadas foram simples, que, teoricamente, poderia ser respondido facilmente e rapidamente pelo atendente, e por isso não tiveram seu teor analisado. Ainda assim, não dá para aceitar uma resposta como a da Previdência Social, que mandou que consultássemos um link em seu site, sem saber se o usuário teria esse acesso ou não.

Como não existe uma legislação indicando o prazo para o envio das respostas, usamos como base os prazos comumente aceitos para Internet, que indicam ser “de bom tom” responder a um e-mail em até dois dias.

Algumas empresas e órgãos foram ágeis em suas respostas, o Banco Santander, a FNAC, a CTBC e a Previdência Social responderam no mesmo dia. O Santander, entretanto, foi o único a fazer isso por telefone, mas não levou em conta se o cliente poderia ou não receber essa ligação. Quando solicitamos o envio das informações por e-mail, a atendente simplesmente passou a “recitá-las” com pressa.

Poucas empresas informam em quantos dias o consumidor receberá uma resposta, dentre essas, Anatel, Banco do Brasil e Embratel informam o prazo para a resposta, mas até o fechamento dessa matéria a resposta não foi recebida. Além dessas, Oi, aeiou, Caixa, Extra, Ponto Frio, Saraiva e Giuliana Flores, também não responderam até o fechamento da matéria.

Dentre os setores analisados, os órgãos público decepcionaram totalmente, apenas a Previdência Social respondeu nosso questionamento, ainda que em resposta lacônica. Todos os demais, até o momento, não retornaram com uma resposta à simples questão sobre os endereços do órgão em São Paulo.

Entre as empresas privadas, a grande maioria respondeu em um prazo satisfatório, até três dias, mas algumas extrapolaram. O Banco Safra levou apenas 15 dias para nos responder. A Vivo e Claro levaram, respectivamente, cinco e quatro dias para nos contatar.

Ainda é muito cedo para afirmarmos que as possíveis mudanças no atendimento on-line vão surtir os mesmos efeitos que os conseguidos pelo Decreto 6523, ainda mais que qualquer alteração ainda está em estudo. Mas com a Internet chegando a cada vez mais pessoas e com o aumento do acesso por banda larga, o consumidor tem no atendimento on-line uma opção gratuita aos serviços prestados pelas empresas, mas exige agilidade nas respostas.

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