Bancos discutem as novas regras do SAC

Dentre os painéis simultâneos apresentados na tarde do primeiro dia do Semarc, Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes, um deles tratou de questões relacionadas ao novo decreto de regulamentação do serviço de atendimento ao consumidor (Sac) por telefone. Com o tema “Um novo cenário para o atendimento ao consumidor por meio dos SACs” o painel reuniu especialistas do Departamento de Defesa do Consumidor, Procon e representantes da Febraban e Banco Bradesco.
 
A jornalista Ângela Crespo, do site Compra Consciente, mediou o debate que apresentou as novas regras do SAC. 

Segundo Carina Minc, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, o decreto que regulamenta o serviço de atendimento ao cliente foi construído à “muitas mãos” e contou com a participação dos setores envolvidos e surgiu da necessidade de equilibrar regras claras e adequadas para a proteção dos consumidores. “O decreto é uma resposta à demanda da sociedade. Nada mais é do que a regulamentação do código de defesa do consumidor, ou do que já é estabelecido pelo código”, explica Karina. “O decreto é um divisor de águas porque todos os setores têm como objetivo a tutela do consumidor”, completa.

 “Trata-se de uma mudança de postura por parte das empresas. Não é simplesmente olhar para a regra e buscar os vãos. É uma mudança de dentro para fora das empresas e não de fora para dentro. É uma forma de usar as informações que o Sac fornece para realizar melhorias e evitar que a terceirização das reclamações do Sac deságüe nos órgãos de defesa do consumidor”, comenta Evandro Zuliani, diretor de atendimento e orientação ao consumidor da Fundação Procon/SP, ao afirmar que a idéia é a mudança de paradigma.

Para Ezidio Roberto Maran, gerente departamental do Banco Bradesco, as instituições financeiras estimulam a comunicação com os clientes em diversos canais. “Há várias formas de comunicação. É preciso deixar que o cliente escolha qual a melhor maneira de se manifestar e que ele possa ser atendido com qualidade em qualquer um dos canais”, explica.

Marcelo Linardi, ouvidor do Banco Santander e coordenador do Grupo Técnico-Sacs da Febraban, comenta que a regulamentação traz novas oportunidades de negócios. “As empresas que não aproveitarem a oportunidade das novas regras para melhorar produtos e serviços ficarão para trás”, aponta o ouvidor. 

“Não podemos delegar ao Sac a responsabilidade de resolver todos os problemas do cliente. É preciso atender a demanda do cliente da forma como ele deseja e não como a empresa estabelece”, diz.

Com relação às normas do decreto, Linardi fez uma breve apresentação sobre a forma como os bancos pretendem seguir as regras. Segundo ele, a unidade de resposta audível (URA) será simplificada e terá, no máximo, três passos, com as opções reclamar, cancelar ou falar com o atendente. O número 0800 atenderá ligações móveis e internacionais. “Dependendo da natureza da operação solicitada pelo cliente alguns dados serão confirmados para preservar a segurança do correntista”, informa o ouvidor.

Mensagens veicularão informações educativas para os clientes enquanto aguardam ao telefone a resolução ou encaminhamento da demanda.  Para os casos em que não seja possível resolver a demanda em 5 dias, o banco deve renegociar os prazos com o cliente, buscando soluções provisórias. O cancelamento de produtos e serviços será acatado imediatamente, com o fornecimento do número de protocolo. “O decreto é um divisor de águas. Além do padrão mais elevado de qualidade, é um reconhecimento para as organizações que já adotaram algumas das regras e a oportunidade de ir além do que a regulamentação propõe. É a possibilidade de posicionar o Sac como uma ferramenta estratégica dentro da instituição e não mais como um mero resolvedor de problemas”, completa.

Acompanhe a cobertura completa do Semarc 2008 no site da revista Consumidor Moderno