Cadastro único para clientes de Call Centers

Soluções que permitem a criação de um cadastro único de clientes, por meio do tratamento e unificação de vários cadastros, passarão a ser uma ferramenta de grande importância para as empresas se adequarem com eficiência às novas regras que regulamentam os serviços de atendimento ao consumidor.

Assinado em 31 de julho, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, o decreto determina algumas mudanças que devem resultar na reestruturação parcial dos Call Centers, investimentos tecnológicos e principalmente na melhora da qualidade do atendimento. Entre as regras estabelecidas na nova regulamentação, a que proíbe a transferência dos clientes para mais de um atendente, evitando que o usuário repita a explicação do problema e os dados diversas vezes, deve aquecer a oferta e procura por ferramentas que unifiquem e qualifiquem os bancos de dados das empresas. 

Esse movimento será percebido mais fortemente nas prestadoras de serviços, entre elas as de telecomunicações (TV paga, internet, telefonia), e também nas instituições financeiras e bancárias que, assim como no primeiro exemplo, oferecem uma gama variada de serviços (cartão de crédito, empréstimos, aplicações). Ao atenderem uma ligação, estas empresas necessitarão de processos eficientes para visualizar com agilidade e rapidez todas as informações referentes aos diversos serviços prestados a cada cliente.  

“Nem todas as empresas estão preparadas - com softwares de integração e serviços adequados - para agilizarem seus procedimentos de acordo com as novas normas. Para conseguir ajustar seus processos até 1º de dezembro, quando as novas regras entram em vigor, será necessário investir a partir de agora em sistemas que permitam, entre outras coisas, a junção das informações em uma única base de dados, possibilitando uma visão completa e consistente do cliente”, explica Paulo Vasconcelos, vice-presidente da Assesso. 

O executivo completa afirmando que “o desafio de consolidar informações oriundas de diferentes departamentos ou empresas, com base em distintas tecnologias e que não se comunicam naturalmente, não é corriqueiro. É neste momento que as empresas perceberão a importância da qualidade das informações e de metodologias adequadas para a junção das informações, de modo a evitar que problemas nos dados interfiram negativamente nos negócios”.