Clientes enfrentam problemas com SACs

Como era de se esperar, as empresas enfrentam dificuldades no atendimento via SAC, normalmente em relação ao tempo de espera para o cliente ser atendido por um agente.

Comentário em matéria no Portal Call Center retrata fielmente como o consumidores está se sentindo: "revoltado pelo descaso com o consumidor que está pagando e não é atendido e também pelas instituições que deveriam fiscalizar e são omissas", diz o comentário de um cliente que ficou 25 minutos esperando para ser atendido pela Gol e não conseguiu.

Em outro e-mail para nossa redação, uma leitora de Curitiba pergunta o que poderiam fazer. "Fiz uma ligação para liberação de exames na Unimed Curitiba, no dia 02 de dezembro de 2008 às 16h54. Fiquei na espera de atendimento por mais de 5 minutos, não fui atendida e não resolveram meu problema!!! Quero registrar queixa no órgão competente, como procedo?".

Em alguns casos, o contato serviu apenas como desabafo. "Venho através desse comunicar que fiquei 02m31s para ser atendida na central de relacionamento Nossa Caixa Nosso Banco.Ainda depois que o atendente Eduardo me atendeu fiquei aguardando mais 30segundos no mute para o mesmo atender a minha solicitação. Deixou aqui a minha profunda indignação com o tamanho descaso", comenta outra leitora de São Paulo.

O sentimento de que nada vai mudar é geral. Pesquisa* em nosso site mostra que a maioria dos participantes acredita que nada vai mudar (42,5%), ou seja, o serviço continuará ruim. Por enquanto, eles parecem estar certo.

Na imprensa

Diversas publicações testaram os serviços de SAC das empresas logo no primeiro dia de validade do Decreto. Obviamente encontraram problemas, já que era esperado um número ainda maior de ligações para os Call Centers a título de experimentar o "novo" atendimento.

Os problemas basicamente são os mesmos, excesso de espera, falta de opção para o cancelamento em todos os menus da URA, repetição dos dados cadastrais. A ABT - Associação Brasileira de Telesserviços reconhece as falhas e diz que as empresas estão se esforçando para resolver os problemas o mais rapidamente possível.

Fiscalização

O IDEC também realizou testes durante a segunda-feira e foi mais um a encontrar problemas com a falta de cumprimento da nova lei. Da mesma forma, o Procon-SP afirmou que realizará testes durante toda a semana para detectar problemas, mas pede que, caso o consumidor tenha enfrentado algum problema, para registrar a reclamação diretamente no site do órgão.

* O resultado desta enquete não tem valor de amostragem científica e se refere apenas a um grupo de leitores do Portal Call Center.