Como as empresas estão lidando com as mudanças

Na última terça-feira, dia 4 de novembro, a Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente promoveu um debate sobre o impacto do Decreto Lei nº 6523, com o intuito de responder às dúvidas dos participantes. No evento, empresas e representantes do governo e órgãos de defesa do consumidor debateram sobre o que devem fazer para se adequarem ao Decreto.

Na parte da manhã, TAM, Bradesco, Laboratórios Fleury e Mapfre Seguros explicaram o que estão fazendo para que seus SACs estejam 100% de acordo com a nova legislação para a área. Por outro lado, mesmo se preparando há algumas semanas, nenhuma das empresas pode afirmar estar pronta para as mudanças.

O Bradesco crê que o setor terá que contratar mais funcionários e aposta na capacitação e criação de um plano de carreira para evitar que os atendentes troquem rapidamente de emprego. Além disso, para o banco, as empresas terão que ampliar sua infra-estrutura de atendimento para dar conta das solicitações dentro do tempo estipulado pelo Decreto. A instituição também começará uma campanha de marketing para explicar aos clientes o que mudará no atendimento a partir do próximo dia 1º.

Já para o mercado de seguros, representado no evento pela Mapfre, as discussões estão sendo conduzidas pela Fenaseg – contando com um grupo de 10 seguradoras – junto ao DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. As seguradoras, de acordo com a representante da empresa, ficaram um tempo paradas por acharem que não teriam que se adequar ao Decreto, já que a Susep não havia se posicionado. Um outro problema enfrentando pelo setor, foi como chegar a um “SAC comum” para a padronização do atendimento, já que as seguradoras não trabalham com os mesmos produtos.

Com o trabalho junto ao DPDC, a Fenaseg levantou algumas particularidades para o setor, excluindo, por exemplo, o atendimento de sinistros e socorro 24 horas das regras ditadas pelo Decreto. Da mesma forma, no caso de cancelamentos – que pelo Decreto têm de ser acatados imediatamente -, seguros fechados com corretoras não serão cancelados pelo SAC das empresas, mas sim diretamente pelas próprias corretoras. A Fenaseg, junto com o DPDC, também pretende produzir uma cartilha para tirar as dúvidas dos segurados.

Assim como o Bradesco, a Mapfre também redesenhou o plano de carreira para seus funcionários, de forma a mantê-los no próprio SAC. Para auxiliar o trabalho de seus atendentes, a empresa criou um serviço de busca interno para que procedimentos sejam facilmente encontrados.

Uma das preocupações das empresas é em relação à capacitação do profissional. A TAM também acredita que terá que contratar novos funcionários e dar um melhor treinamento para o atendente, mas também trará pessoas que já trabalham na empresa para atuarem no atendimento ao cliente. Internamente, a empresa trabalhará na conscientização de outros setores sobre a importância dos processos internos na resolução dos problemas dos clientes.

O Fale com o Presidente está sendo adaptado para funcionar como um verdadeiro SAC, unificando o atendimento ao cliente da empresa. O serviço também passará – de acordo com a empresa, hoje, dia 6 de novembro – a ser 24 horas por dia. Outra alteração a ser feita pela TAM diz respeito às mensagens na URA, que deixarão de ser publicitárias. Além disso, a empresa produzirá um manual do passageiro informando sobre as mudanças.

Por último falou o representante do Laboratório Fleury, empresa que, pelas normas do Decreto, não teria que modificar o seu atendimento. Ironicamente, dentre as empresas que apresentaram seus cases, o Fleury é o que está mais próximo de atender integralmente o que pede a nova lei. Seu SAC já funciona ininterruptamente, o cliente fala diretamente com um atendente e seu tempo de resposta, dois dias no máximo, é inferior ao estipulado pelo Decreto. A empresa está estudando a implementação de um 0800 único e afirma que, junto com a Diretoria de Educação, estuda a adoção de um modelo mais prático para o aperfeiçoamento de seus atendentes.

Dessa primeira parte do evento, o que ficou claro é que as empresas ainda estão trabalhando para estarem aptas para atenderem ao que pede o Decreto. Muitas dúvidas também foram levantadas, mas ficou claro que todas devem aproveitar esses últimos dias para explicarem aos seus clientes quais são as mudanças que acontecerão no dia 1º de dezembro e quais os serviços que sofrerão o impacto das novas normas e não ficar esperando que os jornais divulguem os primeiros autuados.