Empresas não cumprem as novas regras

Para quem esperava uma revolução no atendimento, o dia 1º de dezembro trouxe uma grande decepção. Neste dia, o Decreto 6.523, conhecido como Lei do SAC, passou a valer e suas regras deveriam ter sido adaptadas em Centrais de Atendimento de diversas empresas, mas o que vimos foram os mesmos problemas, demora no atendimento, ligações caindo e atendentes despreparados.

Para evitar qualquer interpretação errada, o Portal Call Center preferiu esperar alguns dias para consultar os SACs. Tinhamos em mente que os consumidores “correriam” para o SAC "mais próximo" para testá-lo, congestionando as linhas e gerando resultados que poderiam não refletir a verdade. Por isso, preferimos deixar a “poeira abaixar” para termos uma visão um pouco mais fiel do que está acontecendo no setor.

O que constatamos? Empresas descumprindo a lei em alguns pontos vitais para o Decreto, como o atendimento em até 60 segundos, a falta de opção para se falar com um atendente logo no primeiro menu da URA (Unidade de Resposta Audível), a não aceitação de ligações via celular ou até mesmo disponibilizar no site da empresa, nos dia que nosso levantamento foi feito, um número de telefone que não existe (hoje já está funcionamento normalmente).

Ao todo, pesquisamos 37 empresas, dos setores obrigados a se adaptar às novas regras para o setor. Encontramos boas e más notícias ao consumidor. Algumas empresas chegaram a atender nossa ligação em menos de 30 segundos, como a Porto Seguro, Unimed Paulistana, Amil – nossa “campeã”, com apenas dez segundos de espera – e Allianz Saúde. Em outros casos, como o atendimento da TAM e Eletropaulo, o tempo de espera para o atendimento foi superior a três minutos.

A grande maioria das empresas não divulga que a ligação será gravada ou fornece o protocolo de atendimento na URA, em alguns casos, a mensagem ouvida pelo cliente é que ele deve solicitar o protocolo, quando a lei é clara nesse sentido e obriga a empresa a fornecê-lo, com ou sem o pedido feito pelo consumidor.

É claro que o tempo para implementação das mudanças foi curto e que as centrais ainda levarão um certo tempo para estarem 100% de acordo com o que pede o Decreto, mas a impressão, pelo menos pela ótica do consumidor, é que nada mudou e dificilmente mudará.

Critérios

Levamos em consideração apenas o atendimento eletrônico e o tempo para que a ligação fosse transferida para um atendente. Não analisamos a qualidade do atendimento pessoal. Ficaram de fora deste levantamento as empresas de transporte terrestre. Aguardamos uma posição do Procon SP para que indique quais as que devem se adaptar, se todas as empresas ou apenas as que fazem viagens interestaduais.

Nos links abaixo você tem uma pequena análise de cada setor e as informações levantadas por nossa reportagem em relação ao atendimento dos SACs.

Seguros

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Bancos

Aéreas

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Telefonia

Planos de saúde

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