Lei do SAC começa a surtir efeito nas empresas

A nova lei do SAC já completou três meses e, mesmo ainda estando em um período de “adaptação”, muita coisa já mudou.
É claro que o caminho a ser percorrido é longo, mas o Decreto-Lei nº 6523/08, mais conhecido como Lei do SAC, aumentou a confiança do consumidor. Essa foi a percepção identificada no levantamento realizado pelo Portal Call Center a pedido da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) para verificar se as empresas estão cumprindo as novas regras exigidas pelo decreto.

De acordo com dados da ABRAREC, já foram investidos cerca de R$ 1 bilhão em melhorias, além de mais de 100 mil novas contratações. “Além de melhorar a qualidade do atendimento, a nova Lei do SAC contribuiu para a economia do País, já que gerou novos postos de trabalho”, explica Roberto Meir, presidente da ABRAREC e especialista internacional em consumo e relacionamento com o cliente.

Realizado durante o mês de janeiro, o levantamento analisou o atendimento de 90 empresas de todos os setores regulamentados, respeitando os seguintes critérios: número gratuito, tempo de espera, opções no menu, atendimento a deficientes auditivos, dados cadastrais e ligações completas.

Diante dessas premissas, os setores que mais se destacaram por cumprirem à nova lei foram as seguradoras, planos de saúde, bancos e cartões de crédito. Por outro lado, as empresas de telefonia fixa ou celular, energia elétrica, TV por assinatura, transporte aéreo e terrestre ainda não conseguiram adequar o atendimento às novas regras.

O levantamento apontou que a maioria das empresas (95%) cumpriu o requisito de ligação gratuita e disponibilizou um 0800 para os clientes, mas algumas ainda têm números pagos e outras companhias internacionais não aceitam ligações do Brasil.

Acertos e falhas

Recorde de reclamações dos clientes, o tempo de espera no SAC das empresas diminuiu bastante, e dentre as empresas pesquisadas, 46 delas transferiram a ligação para um atendente em menos de um minuto. Apenas a Telefônica, a Brasil Telecom e a Cemig demoraram mais de cinco minutos para atender a ligação; a TAM demorou três minutos, e as restantes transferiram em até dois minutos.

Uma outra reclamação, além do tempo de espera, é quanto à cobrança das ligações efetuadas por clientes que buscam os SACs. Segundo o decreto, qualquer tipo de ligação seja ela móvel ou fixa, não pode ser cobrada do cliente. No entanto, GOL/Varig, Emirates, SKY, Telefônica Digital, Avimed, e a maioria das empresas terrestres não aceitam ligações via celular, só se forem pagas.

Entre as opções mais requisitadas pelos clientes que procuram os SACs estão os cancelamentos e a de falar com atendente, e por isso, elas devem estar disponíveis no menu eletrônico. Durante a pesquisa, 23 das 90 empresas transferiram a ligação diretamente para o atendente. Somente a Cemig, Copel, Viação Mil e Um e Rápido Ribeirão Preto não disponibilizam a alternativa ‘cancelamento’ aos clientes. A Telefônica, por sua vez, não possui estas opções, mas utiliza o sistema de reconhecimento por voz, em que o cliente deve falar o que deseja para ser atendido.

Dentre todas as regras, a única que obteve sucesso absoluto, apesar de ser facultativa, foi o atendimento a deficientes auditivos, que é feito pela internet, ou seja, via chats, e-mails ou formulários disponibilizados nos sites.

Quando questionados, os clientes indicaram que suas maiores dificuldades e perplexidades sobre o atendimento nos SACs foram a queda de ligações (ligações incompletas) e a exigência de dados cadastrais antes do atendimento. Mas isto é coisa do passado. Com exceção da Oi, todas cumpriram as exigências do regulamento. Nas empresas Credicard Citi, TAM, Net, Telefônica, Vivo, Claro, Brasil Telecom,GVT,CTBC e Medial esta já é uma realidade.

Muitas empresas, por sua vez, defendem que o tempo de adaptação foi pequeno e que as multas, em caso de descumprimento, são incabíveis, já que variam de R$ 201 mil a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa da Consumidor.  Além disso, as premissas para aplicá-las não são claras e podem levar à falência muitas corporações.

“O fato é que apesar dos ajustes a serem feitos, o resultado da regulamentação está sendo positivo”, afirma Meir. "Precisamos acabar com o estigma de que todas as empresas prestam maus atendimentos e que não se preocupam com os clientes. Há muito por se fazer, mas é incontestável de que os resultados mostram que já avançamos bastante”, finaliza.