Mudanças aumentarão os custos dos Call Centers

No dia 1º de dezembro a forma que o consumidor é tratado na maioria dos Call Centers passará por uma revolução, para o bem ou para o mal. Mas tais mudanças, que serão muito bem-vindas para o cliente, aumentarão os custos dos serviços de Call Center. Custos que chegarão ao consumidor, obviamente.

Mas outra mudança, essa bem menos divulgada pela mídia, também poderá gerar custos mais altos para as operações de Call Center: a lei do Estágio. A lei, que altera a carga horária do estagiário para seis horas diárias e 30 horas semanais, além de estabelecer um supervisor para cada dez estagiários, obrigará as empresas a reestruturarem seus processos e repensarem a forma que esse tipo de mão-de-obra é utilizada.

Para falar sobre esse assunto, o Portal Call Center conversou com Jonas Silva, diretor de vendas e canais da Verint Brasil, que lembra que a maior parte dos custos em um Call Center se dá com gastos ligados a pessoal. Com as mudanças exigidas em ambas as leis, a lucratividade/custos das empresas crescerá.

Portal Call Center: Como o mercado de call center será afetado pela nova lei do estágio?
Jonas Silva: Em uma estrutura de um call center, de 60 a 70% dos custos são associados a gastos com pessoal. Com o aumento de tais recursos sociais dos estagiários refletirá diretamente na lucratividade/custos dos contact centers.

Portal Call Center: De que forma o estagiário é usado hoje nos call centers?
Jonas Silva: Existem diversas formas de utilização de estagiários dentro de um call center. Há call centers que possuem um alto grau de especialização, onde o papel do estagiário é fundamental para que se possua mão-de-obra qualificada no futuro, por meio do ensino dos programas de estágio. Exemplos de call centers que utilizam adequadamente tais profissionais são os de suporte técnico, próprio ou terceirizado, além de call centers de cobrança que utilizam estagiários em direito para que aprendam os processos.

Portal Call Center: O que fazer para ele ser melhor aproveitado e não ser apenas uma opção de mão-de-obra barata?
Jonas Silva: Acreditamos que com a nova lei, o termo mão-de-obra barata não se aplique em sua totalidade. De qualquer forma, o melhor aproveitamento dos estagiários deverá ser feito através de programas, que permitam ao novo profissional vivenciar experiências em areas da organizacao, especializando-se e colocando em prática os conhecimentos teóricos adquiridos em redes de ensino.

Portal Call Center: As mudanças na legislação do SAC também terão grande impacto para as empresas. Na sua opinião, isso será bom ou não para as companhias?
Jonas Silva: Em resumo as implantações impostas pela nova legislação do SAC são:

• Os clientes podem fazer chamadas de reclamações ou cancelamento de serviços 24 horas por dia, sete dias por semana
• Deve haver uma opção para falar com um atendente logo no primeiro menu de qualquer sistema de atendimento automatizado
• Atendentes humanos devem estar disponíveis para tratarem chamadas de reclamações e cancelamento de serviços 24 horas por dia, sete dias por semana
• Se o sistema de atendimento automatizado coletou dados do consumidor, o atendente não pode solicitar a mesma informação novamente
• Todas as chamadas de reclamações e cancelamento de serviços dos clientes devem ser gravadas
• As chamadas gravadas devem ficar arquivadas de 5 a 18 meses dependendo da natureza exata da interação
• Cópias das chamadas gravadas devem estar disponíveis ao cliente ou a seu representante, quando solicitadas, em até 72 horas da solicitação
• Os atendentes devem ser bem treinados e corteses, o tempo todo
• Em uma chamada, o atendente deve ter à sua disposição os últimos 18 meses de interações
• Qualquer pedido de cancelamento deve ser prontamente efetuado pelos atendentes, sem que tenha que passar por outros departamentos.

Acreditamos que apesar de a legislação ter sido imposta, ela será boa para as companhias, principalmente no relacionamento com os consumidores/clientes levando a um maior nível de satisfação de seus serviços. No final, as empresas também aprenderão a tirar proveito deste relacionamento mais estreito com seus consumidores.

Portal Call Center: Como a tecnologia poderá auxiliá-los neste momento de mudança?
Jonas Silva: Para atender as novas exigências, são necessários alguns tipos de tecnologia:

• Começam com plataformas de alta disponibilidade e tolerante a falhas. Passa por sistemas de atendimento automatizados (URA's), sendo necessária a sua reconfiguração/aquisição de novos equipamentos, software para gestão de pessoas, plataformas de CTI (Computer Telephony Integration), gravação e recuperação de conversas em novos formatos (via e-mail, via portal através de senhas, etc...), software para treinamento de pessoas e sistemas de relacionamento com os clientes (CRM).

Algumas destas tecnologias já estão presentes nos contact centers atuais e necessitam somente de uma revisão para que se adequem a nova legislação. Algumas outras são inexistentes ou pouco utilizadas em outros contact centers. A Verint possui soluções que ajudam as empresas a obterem melhor entendimento das interações com o cliente. Por exemplo, a tecnologia de speech analytics, que permite que se obtenha inteligência de mercado com base nas gravações feitas nos call centers. Também possuímos um outro sistema de gestão de pessoas nos contact centers, e como entre 60 e 70% dos custos são focados em pessoas, auxilia na redução de custos, aumento de produtividade e qualificação de equipe.

Portal Call Center: Você acredita que no dia 1º de dezembro as empresas estarão 100% de acordo com a nova legislação?
Jonas Silva: Eu acredito que não. Elas podem estar mais preparadas para ações mais básicas. Não são implantações imediatas. Leva um certo tempo e investimento. Existe também um grau de dúvidas em relação a lei. São pontos que ainda causam dúvidas em relação a interpretação da mesma.

Portal Call Center: A crise econômica chegará ao Brasil. No que isso influenciará nos negócios da Verint no País e na América Latina?
Jonas Silva: A crise econômica já chegou no Brasil. O que acontece é que a forma como ela chegou não está em nosso dia-a-dia. Não tem influenciado diretamente a rotina do brasileiro. Quem perdeu o dinheiro foi o investidor. Um outro ponto é que os únicos efeitos que a gente pode perceber é que aumentaram os juros bancários, mas em contrapartida a inflação parou de crescer. No ponto de vista empresarial, as corporações estão conservadoras nos investimentos que estão fazendo.