O agente pode desligar a ligação quando ofendido?

Qualquer pessoa que trabalhe, ou tenha trabalhado, com atendimento ao cliente já passou por uma situação dessas. Um cliente nervoso com um produto ou serviço esquece que o problema não foi causado pelo atendente e o ofende. O que fazer em uma situação como essa?

Consultamos a Dra. Alice Andrade Baptista Freirichs, advogada especializada em Direito Digital e sócia no escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados, sobre a possibilidade do atendente desligar no caso de ser ofendido. A resposta foi direta, não existe lei que permita a ele desligar o telefone. "No entanto, podemos extrair algumas diretrizes das disposições de nossa legislação (como a ofensa por injúria, art. 5ºX da Constituição Federal - , o decreto que regulamenta o SAC e o CDC o art. 5º da Constituição Federal"

No caso de ligação simulada ou fora do objetivo do SAC, que compreende "o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços", o agente pode desligar a ligação. "É o caso do fulano que quer passar um trote, ou liga tão somente para xingar o atendente - ele não deseja informação", explica a Dra. Alice.

Já se for ofendido, o agente tem ao seu lado o art. 140 do Código Penal, que tipifica a injúria e imputa sanção àquele que a comete. "Se o consumidor proferir ofensa de cunho pessoal ao atendente, a ligação também poderá ser desligada", afirma a advogada.

Por outro lado, se o cliente estiver fazendo uma reclamação em relação a um produto ou serviço, ainda que de forma exaltada, mas não ofensiva, a ligação não poderá ser desligada. Para a Dra. Alice "neste caso, a empresa deve ter uma norma de orientação sobre a melhor conduta do operador de telemarketing".

"De toda forma, mesmo nos casos em que em tese a ligação poderia ser desligada, antes de tal procedimento ser tomado, o operador de telemarketing deve tomar toda a precaução necessária para não insultar de volta o cliente, manter a calma e alertá-lo de que irá desligar a ligação em razão da ofensa. Lembramos que esse procedimento é extremo e só deverá ser utilizado pelo operador do call center em último caso", complementa.