Quais as principais dúvidas em relação à regulamentação dos SACs?

Pesquisa conduzida pela ConQuist, empresa de consultoria, educação corporativa e pesquisa, identificou que mais de 50% dos gestores têm dúvidas em relação a algum parágrafo ou artigo do Decreto. A principais citadas foram:

• Qual o tempo máximo de espera do cliente para atendimento
• Qual é a efetividade da lei, penalidades e se outros setores serão atingidos
• Se o decreto vai entrar em vigor efetivamente
• Qual é o valor da multa para os SACs que não cumprirem as novas regras
• Se as novas regras vão atingir outros setores futuramente
• Se a opção para falar com o atendente deve estar somente no menu inicial
• Se o decreto-lei se restringe às empresas ligadas às Agências Reguladoras ou a qualquer empresa que detenha uma Central de Atendimento

Para Roberto Madruga, diretor da ConQuist, as dúvidas estão ligadas a dois fatores: baixo nível de conhecimento das regras, 43% dos entrevistados afirmaram conhecer pouco os detalhes do Decreto, e itens que precisam ser melhor definidos no próprio decreto.

Nível de Conhecimento do Decreto

 
A pesquisa também levantou que cerca de 50% das empresas ainda estuda o Decreto para analisar os custos envolvidos nas mudanças. Madruga comenta que as empresas precisam realizar treinamentos estruturados para acompanhar as mudanças e os gestores estão cientes disso, 71% deles informou que pretendem treinar seus operadores.

Empresas que pretendem capacitar a força operacional com novas competências para o atendimento ao cliente

Cerca de 70% dos entrevistados estão recebendo apoio da diretoria das empresas para implementar as novas regras, fazer treinamentos, alterar URAs e para contratação de funcionários.
 
Os dados indicam que ainda há incertezas em relação ao Decreto, mas os gestores estão empenhados em entender as regras e a melhor forma de implanta-las. A ConQuist coloca algumas dicas importantes que podem ajudar nas mudanças:

• Melhorar imediatamente o nível de conhecimento dos agentes e gestores
• Não improvisar no atendimento, investindo em treinamento profissional extero
• Redesenhar os processos de atendimento e a estrutura do Call Center
• Tratar a monitoria de qualidade como prioridade e isenção
• Fortalecer outros canais de atendimento

Tire algumas de suas dúvidas em relação ao Decreto aqui...