Plusoft comenta sobre as novas regras para Call Center

O decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está movimentando o mercado, as empresas terão que rever processos, reformatar funcionalidades de telefonia e redimensionar suas centrais de atendimento, além de contratar novos funcionários e adaptar suas ferramentas de gestão de atendimento.

Para a executiva da Plusoft, Anna Zappa, com a nova regulamentação, será imprescindível dispor de um aparato de tecnologia que permita cumprir os requisitos e níveis de serviços exigidos, como histórico e acompanhamento das manifestações dos clientes, rastreamento das ocorrências, gestão dos prazos de resolução, visão integrada dos atendimentos, entre outros itens. “Na verdade, as novas regras vão obrigar empresas que não possuíam nenhuma preocupação com a qualidade do atendimento e a satisfação de seus clientes, a olharem de forma mais atenta para o tema. Felizmente a minoria dos segmentos ainda atua dessa forma. O respeito ao cliente e a consciência de sua importância estratégica já são uma realidade para a maioria das empresas”, afirma Anna Zappa.

Anna acredita que o decreto deva impulsionar o mercado como um todo, desde a consultoria de processos focados em atendimento, passando pelo segmento de tecnologia de hardware e software, atingindo também o mercado de outsourcing, já que muitas empresas precisarão da estrutura das centrais de atendimento terceirizadas para cumprir os prazos da lei e para alocar os novos recursos humanos que serão necessários para que as determinações sejam cumpridas. 
 
Na opinião da executiva, as novas regras devem realmente impactar o mercado, mas de forma muito positiva. “As empresas estão revendo seus processos com muito mais foco no cliente. As regras estipuladas no decreto, na verdade, já deveriam ser um padrão denotando efetiva preocupação com os clientes. Com a disseminação dessas práticas em um número maior de segmentos, a tendência é que os consumidores tornem-se ainda mais exigentes. Esse processo deve fazer com que, em um efeito “cascata”,  todas as verticais de negócio busquem atingir o mesmo padrão de qualidade hoje objetivado pela nova lei”.
 
Para ela, “a curto e médio prazos, todos só têm a ganhar: o cliente, que será atendido de forma mais adequada, as empresas, que poderão privilegiar-se com a satisfação desses clientes e utilizar as informações obtidas nas centrais de atendimento para otimizar processos internos e  garantir maior assertividade em todos os níveis, o mercado de relacionamento e TI em geral, que passará a oferecer soluções cada vez mais completas, e o país como um todo, no âmbito da geração de novos empregos e da especialização dos agentes de atendimento, os quais passarão a ter uma importância vital para o desempenho das operações e, com isso, finalmente devem conquistar a valorização de suas carreiras.”