Procon x empresas: como será o relacionamento?

O Procon será responsável pela fiscalização do cumprimento das novas normas para o SAC, mas isso levantou várias dúvidas nas empresas.

Alexandra Periscinoto, da SPCOM, comentou que nenhum sistema garante 98% do resgate das ligações, se referindo à norma que obriga às empresas a manterem por 90 dias as gravações de todos os atendimentos e também em relação ao pedido do cliente para ter acesso a esses arquivos. Como o Procon lidará com isso, já que existe essa perda e não há muito que as empresas possam fazer?

Representantes dos Procons de todo o país estão se reuniram entre os dias 5 e 7 de novembro para decidir a “padronização” da fiscalização. Já o DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, pretende divulgar uma cartilha na semana que vem explicando as mudanças ocorridas para cada segmento afetado pelo Decreto.

O DPDC, nas palavras do Dr. Ricardo Morishita Wada, está aberto para o dialogo com as empresas, mas diz que prefere que esse dialogo aconteça agora, antes que o Decreto entre em vigor. Depois, não há muito que fazer. Apesar disso, o Dr. Vitor Moraes Andrade, que mediou a discussão, acredita ser viável a criação de uma comissão com representantes das empresas e governo para discutir as possíveis autuações e entender o que as empresas estão fazendo de errado.

O DPDC, ainda, pensa em criar um barômetro para acompanhar o cumprimento das normas pelas empresas.

Mas nada disso funcionará se não houver comunicação entre as empresas e seus clientes. Para o Dr. Morishita, as companhias devem divulgar as mudanças antes dos meios de comunicação. Explicar para seus clientes como será o funcionamento do SAC, o que realmente foi alterado pelo Decreto e o que ficou fora.

Se as empresas não fizerem isso, o consumidor buscará informações na mídia. Junte-se a isso o fato de que o consumidor já ter na cabeça que as empresas não cumprirão as novas normas. Então, se corre o risco dos Procons terem uma explosão de reclamações, muitas improcedentes, mas que arranham a imagem das companhias do mesmo jeito.