Regras para Call Center no Diário Oficial

Está na edição de hoje do Diário Oficial da União a portaria do Ministério da Justiça que delimita o horário de funcionamento do Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece o tempo máximo de espera para o contato direto entre cliente e atendente.

De acordo com a Portaria n.º 2.014, o serviço tem que funcionar todos os dias durante 24 horas e garantir ao consumidor, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Além disso, o consumidor só poderá esperar um minuto para ser atendido. Nos serviços financeiros, o tempo máximo de espera se reduz a 45 segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo se estende a um minuto e meio.

Outra regra é que as reclamações têm de ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões. As regras começam a vigorar em 1º de dezembro, prazo para as empresas se adequarem às mudanças.