Regulamentação do SAC exige qualidade no atendimento

A partir de 1º de dezembro passa a valer as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor e o setor precisa se adaptar à regulamentação, que exige respeito e qualidade de atendimento ao cliente. “As empresas que fizerem apenas o mínimo para atender o governo federal e continuarem omissas em relação ao cliente terão problemas. O mercado deve evoluir para soluções completas de gestão de clientes”, adverte Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente - Abrarec.

Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, explica que, devido às novas regras dos SACs, a substituição tecnológica prevista não se efetiva na velocidade e proporção imaginadas para os próximos dois anos. “Um caminho para aumentar a rentabilidade seria a ampliação das ferramentas tecnológicas habilitadoras de novos canais de relacionamento ou mesmo que redefinam o atual conceito das PAs, mas a nova lei, num primeiro momento, não permite, pois exige pessoas”, afirma.

Outro ponto abordado por Domeneguetti é que a regulamentação, a alta competição e a lucratividade decrescente aumentam a pressão por redução de custos e aumento de performance. “Estratégias corretas, eficácia em gestão e excelência operacional deverão ser ingredientes. Para recuperar os baixos índices de rentabilidade e agregar valor ao serviço, boa parte das empresas passaram a investir em gestão de clientes”.